金汉斯营运手册——危机篇营运危机手册金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司目录一、危机管理---------------------------------------------------------------------------1-1使命目的定义二、适用于所有危机的事项---------------------------------------------------------2-9沟通流程图注意事项——任何危机——媒体——顾客——政府预见问题对外声明联系名单及电话解决危机的团队组合三、档案记录表格-------------------------------------------------------------------10-11四、危机的分类及危机触发点-----------------------------------------------------12-51定义连锁店处理程序危机处理的禁忌声明及问题解决危机的团队——成员及职责五、危机事件报送时间--------------------------------------------------------------52-52六、危机预警系统--------------------------------------------------------------------53-54七、安全月历--------------------------------------------------------------------------55-66八、结束语——转危为机-----------------------------------------------------------67-67危机管理使命——把每一次危机都转化为金汉斯的良机目标——提高避免危机的意识——确保及时、有效地作出反应。——把金汉斯的损失降到最低，尽量保护和提高金汉斯的利益。危机的定义——凡对金汉斯的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。1页沟通流程图连锁店市场营运顾客是否影响了其他市场有关部门及管理层是通知管理机构必须具有完善的档案记录危机？立即通知管理机构是启动相应的解决危机的团队采取行动2页任何危机发生危机时你应该1、保持冷静。——保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。2、收集事实。——根据事实而不是猜测来做出合理的决定。——建议提出以下问题帮助收集事实：——发生了什么事？何时发生的？——涉及到哪些人？——查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、经理等。3、开始沟通/报告。——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。4、提醒有关人员注意。——如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。5、需要时启动解决危机的团队采取行动。6、有清楚的档案记录。——详细地记录事件的经过、细节、和人物。——整理并保存证据（文件、照片及物件等）——完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生索取赔偿。——填写值班报告，保持良好的沟通。7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。——人身安全永远是最重要的。——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。危机处理的禁忌1、不要等候危机自动消失。——危机不会自动消失，应主动予以解决。2、不要尝试独自处理危机。——与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。3、除非迫不得已，不要把管理机构牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。——避免卷入他人的事件。——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。没有必要与不良或负面的事件拉上关系。4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。5、在获悉真相之前，不要假定金汉斯就是导致事故的原因。——先不要承认责任。3页媒体发生危机时你应该1、争取缓冲时间。2、态度友善。3、对媒体的提问作充分准备。——设身处地，预测记者的问题。——他（她）想了解到的是什么？——他（她）想在我身上拿到什么资料？4、指定代表金汉斯的适当发言人。——由总经理判断及指定。5、安排适当场地接受访问。——避免一切金汉斯标志出现在访问中。——避免金汉斯形象在公众中产生负面影响与负面事件相连。——避免在人多或代表金汉斯的地方进行访问，例如：连锁店。6、及时追