7.1送货管理7.2退货管理7.3补货管理◎习题与思考题关键词汇车辆配载（VehiclesLoad）补货方式（ReplenishmentWay）补货时机（ReplenishmentTime）配送区域（RegionalDistribution）送货作业（DeliveryOperations）退货作业（ReturnOperations）补货作业（ReplenishmentOperations）7.1送货管理（2）采用标准的包装器具配送不是简单的送货上门，而是要运用科学合理的方法选择配送车辆的吨位、配载方式，确定配送路线，以达到“路程最短，吨公里最小”的目标。采用标准的包装工具，如托盘，可以使送货过程中货物的搬运、装卸效率提高，并便于车辆的配载。（3）建立完善的信息系统完善的信息系统能够根据交货地点、送货时间，车辆最大的运载量，客户的订货量、件数、重量等因素来选出一个最经济的配送方法。根据货物的形状、容积、重量和车辆的能力等，由计算机自动安排车辆和装载方式，形成配车计划。在信息系统中输入每一个客户点的位置，由计算机自动生成最便捷的路径。（4）改善送货车辆的通信健全的车载通信设施，可以即时把握车辆及司机的状况，传达道路信息或气象信息，掌握车辆作业状况及装载状况，传递作业指示，传达紧急信息指令。这样将提高运行效率，确保送货安全。（5）均衡配送系统的日配送量通过与客户沟通，尽可能使客户的配送量均衡化，这样将有效地提高送货效率。为使客户的配送量均衡，配送中心可通过对大客户给予一定的折扣、设置最低订货量、调整交货时间、引导客户提前预约等手段来达到目的。7.1.2送货作业的特点送货作业是配送中心直接面对客户的服务，它具有以下几个特点：（1）时效性时效性是客户最为关注的因素，也就是要确保能在指定的时间内交货。送货是从客户订货到交货整个环节中最重要的一个环节，也是最容易引起时间延误的环节。（2）沟通性送货作业是配送的末端服务，它通过送货上门服务直接与客户接触，是与顾客沟通最有效的途径。（3）便利性配送以服务为目标，以最大限度地满足客户要求为宗旨。因此，应尽可能地采用高弹性的送货系统，为顾客提供更方便、更快捷的服务。（4）可靠性所谓可靠性就是将货物完好无损地送到目的地。影响可靠性的因素有货物的装卸和搬运、运送过程中的机械振动和碰撞、客户地点及作业环境、送货人员的素质等。（5）经济性对合作双方来说，应以最低的费用在最恰当的时间内完成送货。所以，配送中心不仅要满足客户的要求，提供高质量、及时、方便的配送服务，还必须提高配送效率，加强对成本的管理与控制。7.1.3送货作业的流程送货作业的基本流程可分为划分基本配送区域、做好车辆配载、拟定送货计划、进行车辆安排、选择送货路线、确定送货顺序、完成车辆配载、下达货物发运、进行送货运输和完成送达服务等环节。如图7-1所示。（1）划分基本配送区域为使整个送货作业系统化、条理化，首先要对客户所在地的具体位置进行较为系统的统计，并进行区域上进行整体划分，再将每一客户划分在不同的基本送货区域中，以作为配送决策的基本参考。例如，按行政区域或按交通条件划分不同的配送区域，在区域划分的基础上再进行弹性调整来安排送货顺序，根据客户订单的送货时间确定送货的先后次序。（2）车辆配载由于配送货物品种、特性各异，为提高送货效率，确保货物质量，首先必须对特性差异大的货物进行分类。在接到订单后，将货物按特性进行分类，分别采取不同的送货方式和运输工具，如按冷冻食品、速食品、散装货物、箱装货物等货物类别进行分类配置。其次配送货物也有轻重缓急之分，必须初步确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车，以做好车辆的初步配装工作。图7-1送货的基本作业流程（3）拟定送货计划在考虑其他因素作出确定的送货方案前，应先根据客户订单的送货时间将送货的先后次序大致进行预订，为后面的车辆积载做好准备工作，计划工作的目的是为了保证达到既定的目标。所以预先确定基本送货顺序可以有效地保证送货时间，提高运作效率。（4）车辆安排车辆安排要解决的问题是安排什么类型、吨位的配送车辆进行最后的送货。一般企业拥有的车型有限，车辆数量也有限。当本公司车辆无法满足需求时，可使用外雇车辆。在保证送货运输质量的前提下，是组建自营车队，还是以外雇车为主，则须视经营成本而定。（5）选择送货路线知道了每辆车负责配送的具体客户后，如何以最快的速度完成对货物的配送，即如何选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的路线，就必须对客户的具体位置、沿途的交通情况等作出优先选择和判断。除此之外，还必须考虑有些客户或其所在地点对送货时间、车型等方面的特殊要求，如有些客户不在中午