酒店全员(quányuán)服务营销方略课前测试(cèshì)：第一(dìyī)讲第一(dìyī)关注二、“满意”的顾客(gùkè)带来的收获◆会做积极的宣传并会带来更多的顾客(gùkè)◆提高酒店的职业信誉◆减少投诉◆有更好的工作环境（客人满意，没人找岔子）◆增加了回头客◆增加了酒店的收入暗示销售暗示销售就是把酒店的设施设备、服务产品介绍(jièshào)给客人。合约：一个在两者或多者之间的相互(xiānghù)牵制的协议。二、六个基本服务要求★礼貌Courteous☆用名字招呼客人，运用得体的语言(yǔyán)，友善亲切的语言(yǔyán)，微笑及有效的身体语言(yǔyán)。★快捷Fast☆积极的态度★友善Friendly☆友善亲切的语言(yǔyán)、微笑及有效的身体语言(yǔyán)★圆满Complete☆有帮助的建议、暗示销售技巧★关注Attentive☆关心、注意客人的要求★帮助Helpful☆帮助的建议、暗示销售，积极的态度身体语言：无语言的行为举止。通过(tōngguò)动作来传达他们的情绪。二、“理解身体语言”在服务中的重要性◆作为客人来说，是情绪的自然、本能的表现方式，是最准确可靠的信息载体。◆我们可以预测客人的感受和他们的需求(xūqiú)，可以提供比客人期望值还高的超前服务，令他们感到满意。◆作为我们来说，工作之中使用有效的身体语言，给客人以自信、热情、殷勤及乐于帮助客人的职业印象，从而提高服务质量和客人的满意程度，扩大我们的知名度和影响力，可以招来更多的客人，创造更好的经济效益。疲劳2、正确使用(shǐyòng)身体语言引导3、身体语言的作用客人：辨认、读懂它可帮助我们(wǒmen)理解客人的意图和情绪，可预测他们的感受和要求，从而提供超前服务。我们(wǒmen)：有效地使用，可以给客人以自然、热情、殷勤和乐于帮助客人的职业形象，提高服务质量和客人的满意程度，拓宽客源市场，间接创造经济效益。程序上的人为(rénwéi)的…………态度三、解释“人为的”的部分◇◇◆例如(lìrú)◆◇◇※笑，用客人名字称呼他，礼貌。※目光的交流/积极的身体语言（如手指示方向）※助客人解决问题提供优质(yōuzhì)对客服务的另一重要技巧是利用有效的听来找出客人的需求。二、有效(yǒuxiào)地听的三个原理◆不要过早地做出判断◇做过早的判断会有不良后果，你可能做出错的判断◆重复以便检查理解是否正确◇你一定要重复客人的每一个服务要求为了保证你听到的是准确的（有了差误可及时纠正）◆听取客人的感受◇你的身体语言会影响客人和你交流的感受，客人谈话的措辞与语调与身体语言一样，能真实地显示出他的感受，而且能影响向我们对他的需求的判断。第六讲进一步为客人(kèrén)提供服务◆客人的需要◆客人的感受◆客人利用(lìyòng)了我们的设施和服务有什么好处◆客保：客人的选择权利◆客人的需要◆客人的感受◆客人利用了我们(wǒmen)的设施和服务有什么好处三、推销技巧的两种方式1、建议销售★用很直白的语言直接提出来供客人参考的意见。★我可以帮你预订(yùdìng)车吗？★我们可以帮助你烫衣服第七讲团队精神(tuánduìjīnꞬshén)◆理解明白具体职责◆进行沟通和分享(fēnxiǎnꞬ)信息◆相互信任和支持答：这样(zhèyàng)做可以给客人一个好的服务的印象：快捷、有效、乐于助人。一、接电话的电话技巧◆在铃响至多(zhìduō)三场之内要接电话◆对会所外打进的电话，应先问好，介绍自己的饭店，然后问客人需要何帮助。◆早上好，＃＃会所，请问找哪位？◆对会所内部的电话也应先问好，介绍部门名称，然后问客人需要什么帮助：◆早上好，人力资源部，请问您找谁？三、帮助客人留言的电话(diànhuà)技巧◆写清楚◆写完整◇打电话(diànhuà)的日期和时间◇打电话(diànhuà)的人名字◇要找的人名字◇打电话(diànhuà)的人的电话(diànhuà)号码◇留言内容◇你自己的名字和签字◆要准确，把留言的内容向客人重复一遍五、暗示销售◆利用听，来了解客人的需求◆给那些需要但不知自己要的是什么的客人提供帮助，介绍酒店设施和服务(fúwù)，吸引客人多消费。第九讲沟通(gōutōng)与落实沟通：交换思想(sīxiǎng)，相互理解，产生相应的行为。2、沟通过程(guòchéng)的模式4、沟通的构成◆沟通主要通过人的视觉和听觉来传达的，人们凭借着语言、语调、视觉来向对方传达信息，并从他们那儿收到的反馈了解他们理解的程度。◆做游戏(yóuxì)Ａ：一个人看图描述，其它人光听不看，然后写下自己听到的（不可打手势，