第二章导游服务程序与规范北京大学出版社ISBN：978-7-301-22045-0学习目标学习目标::了解：地陪、全陪、领队和景区导游工作的概况理解：导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位掌握：各类导游服务的工作重点、主要职责、一般程序与具体要求Contents第一节旅游团队与导游服务集体第二节地陪导游服务程序与规范第三节全陪导游服务程序与规范第四节出境游领队服务程序与规范第五节景区导游服务规范第一节旅游团队与导游服务集体一、旅游团队（一）旅游团的概念所谓旅游团，是指经由旅行社招徕、组织安排，客人需要事先支付全部或部分旅游费用，并按照预定旅游行程计划从事旅游消费活动的旅游者群体。按传统习惯，团体旅游与散客旅游的区别主要在于旅游者人数，人数在10人以上（包括10人）为团体旅游，10人以下为散客旅游。（二）旅游团的类型1．按照旅游行程所涉及的空间范围划分：国内入境出境旅游团旅游团旅游团旅游行程在我国旅游行程主要大陆境内，旅游团的旅游行程在我国在我国大陆境外，成员构成一般是国内大陆境内，由境外旅由境内具有出境游居民，既包括中国公行社组团、境内旅行组团资格的旅行社民，也包括在中国境社接待，成员构成为组团，境外旅行社内工作、定居的外籍外籍人士、港澳台同负责接待，成员构人士或者港澳台同胞胞以及华人华侨。成主要是中国大陆与华人华侨。居民2．按照旅行社产品形态或旅游付费方式划分：全包价半包价小包价组合旅游团旅游团旅游团旅游团成员通常以在时间和指旅游者将各自不同的目空间上，给了各项旅游服务指与全包价的与方式来到旅游者更大的全权委托给组相比，旅游报旅游地，利用选择权。特点团旅行社安排价中未包含正余暇时间(通常是机动灵活，，并事先缴付餐（午餐和晚为半天或一天)可以充分照顾旅游团费的旅餐）的费用参加当地旅行到游客的个性游形式社组织的半日化需求游或一日游二、导游服务集体（一）导游服务集体的概念地陪、全陪、领队以及景点导游员共同组成了导游服务集体，他们为旅游团落实与实施旅游接待计划，沟通与协调各旅游服务方的关系，并为团体旅游者提供各项直接服务，保证旅游活动的顺利进行。地陪全陪领队景点导游员（二）导游服务集体成员协作共事的基础1.具有共同的工作对象、任务和目标2．存在共同的利益3．旅游协议是处理问题的共同依据全陪→组团社地陪→旅游目的接待社出境游领队→在境外代表国内组团社入境游领队→境外组团社（三）导游服务集体成员协作共事的方法1．各方争取主动配合2．尊重各方权限和利益3．建立友情关系4．相互尊重、相互学习、不推诿责任案例2－01台湾领队擅自承诺，广州地陪恕难兑现某中国台湾入境旅游团领队提出：广州黄埔军校是当年孙中山为推翻军阀割据、创建北伐革命军建立的，也是国共第一次合作的纪念，这个景点很值得一去，但行程中没有这个安排。现在客人提出想去该景点，能否请司机带他们去看看。对于这个要求，地陪和全陪都觉得合理，可以安排，于是调整行程，并给领队报价。不料领队说：“不用了吧，这个景点又不是很远，听说也是免票的，就不要收钱了。”原来，出于自身销售考虑，领队在来之前，已经在行程中擅自列入了这个景点，不可能再向客人收费了。地陪和全陪则不同意，司机也不愿意免费前往。客人不明白其中缘由，抱怨大陆旅行社服务不好。讨论：1．该案例的问题根源在哪里？牵涉到哪些利益方？2．对于此类问题该如何解决？第二节地陪导游服务程序与规范地陪导游程序是指从地陪接受旅行社下达旅游团接待任务起，到旅游团离开本地后，地陪完成后续的善后、报账、总结工作为止的全部工作流程。一、上二、旅三、入四、核五、参团前的游团的六、其七、送八、后住酒店对并商观游览服务准迎接服他服务客服务续工作服务定日程服务备务一、上团前的服务准备（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）自身形象准备（六）心理准备（一）熟悉接待计划1.组团社名称、相关联络人（具体负责人、对方领队）姓名及电话号码、旅游团名称与团号、国别（是国内团还是入境团）等。2.旅游团组成情况：旅游者人数（包括男、女人数，大人、小孩人数）、主要人物姓名，可能的话对旅游者的职业、宗教信仰等有所了解。3.旅游团的全程旅游路线以及入、出境口岸地点。4.所乘交通工具情况，抵达与离开本地所乘飞机（火车、轮船）的航班、时刻以及机场（车站、码头）名称。同时要掌握交通票据情况：游客自订机票还是地接社代订机