多功能服务员岗位制度及服务规范动作标准：1)规章制度1.站姿：抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。2.引领手势：走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。3.见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。4.服务程序点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。5.服务中的注意事项不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。6.促销的技巧1.服务项目的介绍如：名称价位功效、特色、由于生活水平的提高可以从养生缓解疲劳等方面推荐。三、员工仪容仪表规范七、服务流程的细节化a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)时刻注意房间消费情况e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程1、服务员上毛巾。2、通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。3、点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”4、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）5、推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”报单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。6、上物品，注意事项上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，试瓶，然后询问客人可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的某食品，’请慢用。注；特别食品要征询客人是否要调料，需要剥皮的水果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，插牙签后将果盘里的水果送到客人面前，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。7.点歌方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。音响知识：功放上各按键的功能。放歌时常出现的现象及处理方式。8、清理台面1、物品摆放注意事项手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。干净的烟缸放在需更换的烟缸上面撤下在放上干净的烟缸。空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。2、买单先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。退单存酒结账方式：支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。3、送客提示客人检查好随身携带的物品。送到指定的地点，电梯处。欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。4、收尾工作找当区主任查房。快速将房内恢复于迎接客人状态。写每日工作报告〔真实，新意〕四、席间注意事项服务时以先老后小，先女士后男士的原则。客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区负责人，逐级申请。随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。我们的服务方式