融合通信构建现代商业银行呼叫中心2005-8-28来源：天极网作者：罗军摘要:全球范围内迅速发展和普及的数据/语音融合通信技术，越来越被国内银行所倚重，被视为全面优化呼叫中心的利器。作者系Avaya中国区HYPERLINK"http://it.mie168.com/crm"\o"crm,CRM,客户资源,客户关系管理"\t"_blank"CRM总监2006年国内HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/yinhang.htm"\o"yinhang,银行"\t"_blank"银行业将全面向外资银行开放，面临即将到来的激烈HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/compete.htm"\o"compete,竞争"\t"_blank"竞争，国内银行迫切需要增强客户服务和市场拓展能力。全球范围内迅速发展和普及的数据/语音融合通信技术，越来越被国内银行所倚重，被视为全面优化呼叫中心的利器。融合通信推动呼叫中心变革IP语音通信是一种基于软件的技术，将语音作为数据包在HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/Internet.htm"\o"Internet,互联网,因特网"\t"_blank"互联网上传送，从而带来数据网和语音网的融合，也就是融合通信。这种技术为企业通信带来了极大的变革，推动企业通信(包括呼叫中心)的智能化，带来更高的生产率，更低的更本，和更低的风险。全球范围内，IP语音通信市场快速增长，而呼叫中心也随之迅速地“IP化”。银行作为呼叫中心的先行者，在这次HYPERLINK"http://it.mie168.com/qiye/langchao"\o"langchao,浪潮"\t"_blank"浪潮中也走在前列。融合通信技术为呼叫中心带来了下列变革：一是：呼叫中心成为企业的收入/赢利中心，而不是HYPERLINK"http://mie168.com/manage/chengben.htm"\o"chengben,成本"\t"_blank"成本中心。从而也提高了HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/invest.htm"\o"invest,投资"\t"_blank"投资回报率。二是：使客户获得一致性体验。无论客户在什么地点，什么时候，或通过什么方式与企业联络，均可以得到标准的、一致的服务。三是：整合多种HYPERLINK"http://mie168.com/manage/sell/qudao.htm"\o"qudao,渠道"\t"_blank"渠道。这包括了HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/dianhua.htm"\o"dianhua,电话"\t"_blank"电话，邮件，网络，移动HYPERLINK"http://mie168.com/zhuanti/zhongduan.htm"\o"zhongduan,终端"\t"_blank"终端，等等，这样可以方便银行提供24×7全天候的服务。用户可以随时通过最方便的渠道与银行的呼叫中心联络并获得服务。同时整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的运营效率。四是：通过与后台数据的整合和HYPERLINK"http://it.mie168.com/DSM/index.htm"\o"dsm,数据存储,数据库,数据挖掘"\t"_blank"数据挖掘，帮助企业建立主动的客户关系HYPERLINK"http://mie168.com/manage/zhanlue.htm"\o"zhanlue,战略"\t"_blank"战略。呼叫中心不再是被动地接受用户的电话，或者接受业务部门的指令。它可以参与企业发展战略的制定和实施。特别指出的是，随着呼叫中心成为企业的收入/赢利中心，智能外拨技术已经成为新的应用热点。智能外拨技术可以帮助企业更加高效地应对客户的服务需求，积极的开展主动HYPERLINK"http://mie168.com/manage/sell.htm"\o"sell,营销"\t"_blank"营销与客户关怀。总部位于匹兹堡的Mellon金融公司便使用了智能外拨系统进行费用收缴和银行业务拓展。分布式呼叫中心使管理更优化目前，国内银行正在向以业务为主导的现代化商业银行转型，服务已经成为银行业务发展的一个决定因素。在这种情况下，国内银行呼叫中心面临的挑战包括：越来越高的客户满意度要求；标准化服务体验的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投资回报。而这些挑战，也正可以解释银行为什么需要融合通信。融合通信技术使集中管理、分布式部署的