会计学二、影响(yǐngxiǎng)餐厅服务质量的因素三、餐厅优质服务的共性原则1.高质量的实物产品(chǎnpǐn)（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度/色香味俱全(jùquán)的鱼翅2.高质量的劳务(láowù)服务（1）服务员的服务技能（2）服务员的服务艺术（3）宾客的感受3.高质量的设备设施4.高质量的环境气氛海底(hǎidǐ)餐厅/一、餐厅服务质量(zhìliàng)管理的基础工作1.服务质量(zhìliàng)标准化2.服务过程程序化3.制度化与质量(zhìliàng)责任制度二、餐饮服务质量控制1.餐饮服务质量的预先控制内容包括：人力资源的预先控制物资(wùzī)资源的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制2.餐饮服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善(tuǒshàn)地处理意外事件。（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）人力控制3.服务质量的反馈控制通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足(bùzú)，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。三、餐饮(cānyǐn)服务质量的监督检查四、餐饮服务质量分析方法1.排列图（帕累托图）是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示(biǎoshì)出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。（1）搜集数据（2）项目分类（3）制作分项统计表（4）绘制排列图（5）进行分析，找出主要问题顾客(gùkè)意见分项情况表顾客(gùkè)意见分项统计表帕累托曲线图2.因果分析法因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题(wèntí)的大、中、小原因的分支线组成。菜肴质量(zhìliàng)因果分析图一、迎宾、引领入座服务程序（1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。（2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动(zhǔdòng)问候，了解是否有预订。（3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。3.圆形百分比图圆形百分比图又称饼形图，它把一个圆用半径划分成几个扇形，通过扇面面积大小，形象直观地表现构成质量问题(wèntí)各因素的比例。第三节餐厅环境(huánjìng)管理二、餐厅主题的确定1.某特定的历史朝代2.特定的地方菜系3.风景名胜4.花草植物(zhíwù)5.著名历史传说6.历史人物读书(dúshū)餐厅三、餐厅环境布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路(xiànlù)的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节国内著名酒店(jiǔdiàn)餐厅环境赏析/中华礼仪(lǐyí)厅主要经营淮扬菜和四川菜，在京城享有盛誉。著名的“开国第一宴”即由北京饭店淮扬菜名厨领衔烹制。彭年酒店(jiǔdiàn)彭年殿海逸轩中餐厅感谢您的观看(guānkàn)。内容(nèiróng)总结