Johnson&Johnson公司背景Tylenolcapsules泰諾止痛劑認識Tylenol危機問題專業鑑定→人為下毒！FBI（美國聯邦調查局）FDA（美國食品藥品管理局）→認為沒有必要回收。如果全面回收→必須承受一億美金的損失「泰諾膠囊止痛劑」，可能永遠消失！因應措施消費者→免費諮詢專線→J&J-提供800線免費消費者諮詢專線-提供10萬美金緝捕嫌犯全面回收Tylenol膠囊，並接受消費者退貨，且決議日後不再製造於店面交易的膠囊類藥品。採用新錠劑包裝，增加成本約1.5億美元。市場調查J&J認為市場調查只能反映消費者的『態度』，而非『行為』。要了解消費者是否能重新接受這個產品最好的方法是：直接回到市場，讓消費者用實際的行為來決定。如何重建Tylenol商標J&J損失J&J為何願意付出如此高昂代價？J&J危機管理成功要素企業危機處理觀念經理人羅盤的決策分析模式之分析結果原則：J&J創辦人的理念就是以協助消費者「減輕病痛」為企業目的。公司的經營是在協助人的健康，現在因為被人下毒，而使得有人吃了我們的藥品致死，雖然責任不在我們，但畢竟他們還是服用了我們製造的藥品，這就違反了我們減輕病痛的初衷，所以我們有責任回收所有的Tylenol藥品。人員：這次的事件不只對消費者造成嚴重傷害，還牽扯到員工認知、股東權益、受難家屬譴責等等。也同時影響到醫院、藥局、媒體、毒品管制中心。權力：主觀條件：建立危機意識、管理嚴格確實、遠景溝通、加強員工參與&實踐、深植企業信念客觀條件：擅用媒體-傳遞公眾訊息,J&J願意全力贏回消費者的信任專家背書-醫生專業建言,Tylenol在過去得到醫學專家與上億美國人的信任超過20年時間,他希望大家信任Tylenol。參考文獻