学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？回答：正确A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D感觉到自己在公司没有发展空间2.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：正确A市场竞争产生的历程B竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程3.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：正确A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是4.企业的服务特征中交际性包括回答：正确A生理和数量B导向和情感C生理和方位D生理和感情5.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确A程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远B程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好6.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：正确A目的B目标C理念D宗旨7.团队氛围或企业文化属于回答：正确A物质外动力即纯粹的物质待遇B精神内动力即自我激励C精神外动力即他人的鼓励D物质内动力即物质精神化8.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确A一倍B二倍C五倍D八倍9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确A客户服务的系统需要多大程度上的监督B客户服务人员需要多少教育和培训C服务的弹性有多大D客户服务的地点10.能存在于客户服务语言中的是回答：正确A我不能B我想我做不了C但是……D因为……11.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：正确A适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表12.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：正确A漠不关心型B热情友好型C按部就班型D优质服务型13.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：正确A友善型客户B分析型客户C独断型客户D自我型客户14.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？回答：正确A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B迅速采取行动的原则C站在顾客立场上将心比心的原则D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则15.不属于企业服务特征的是回答：正确A团体性B交际性C时间性D方位性