卓越的客户服务与管理提纲客户满意是企业核心竞争力GE与服务浪潮1.1客户满意的概念客户满意的几种状态满足客户期望超越客户期望预见到并帮助其实现期望！为什么要让客户完全满意？一个满意的客户会怎样做1.3什么样的客户是最好的客户？滚滚财源来自于回头客特别是终身回头客1.4为什么要做到客户完全满意客户研究(一)客户研究(三)调查表：对客户的态度一位不满意客户背后的年销售损失？提纲第一步：让客户发泄第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题3.第三步：收集信息4.第四步：给出一个解决的方法5.第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见6.第六步：跟踪服务第一步：让客户发泄第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果客户仍不满意？第六步：跟踪服务2.2六种特殊客户如何引导2.2六种特殊客户如何引导2.2六种特殊客户如何引导说出来的需求人类需求的特点一、需求具有对象性已经形成的需求经验，使得客户能够对需求的内容进行选择。例如：一个饥饿的人想吃东西，他可能吃大餐，也可能是便饭；既可能吃面食，也可能吃米饭。但是，如果他从来没吃过汉堡包，他决不会想到用汉堡包来充饥。究竟客户会选择哪一种形式满足其需求，除了个人经验外，个人的喜好、文化的规范、价值观、经济收入和目标的可接近性都是主要的影响因素。三、需求具有连续性四、需求具有相对满足性五、需求具有发展性六、需求具有弹性提纲3.1沟通的重要性3.1沟通的重要性3.2看——领先客户一步的技巧3.2.1如何观察客户观察客户要求目光敏锐、行动迅速3.2.2观察客户要求感情投入3.2.3目光接触的技巧服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题：客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？3.2.5预测客户需求3.3听的技巧—拉近与客户的关系3.3.1倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记倾听过程中应该避免使用的言语在倾听中应该：不断地点头不时地说“恩、啊”保持眼神交流3.3.3听的三步曲第一步准备第二步记录第三步理解忽视地听3.4笑的技巧-微笑服务的魅力3.4.1微笑的内涵3.4.2怎样防止别人偷走你的微笑？1.安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。3.4.3微笑的三结合3.4.4微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。3、微笑可以增强创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。照照镜子——微笑训练3.4.4微笑训练3.4.5服务人员一流微笑3.4.6把你的微笑留给客户3.4.6把你的微笑留给客户3.5说的技巧-如何引导客户3.5.1开放式和封闭式探问法情景扮演2灵活运用开放式探问法和封闭式探问法服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体在“说”的时候必须避免的事情注意你的措辞客户服务人员常用的“说法”客户服务人员常用的“说法”3.5.4用客户喜欢的方式沟通说“我会…”以表达服务意愿说“我理解…”以体谅对方情绪说“您能…吗？”以体谅对方情绪不要使用说“您可以……”来代替说“不”不要使用3.6动作的技巧-身体语言3.6.1身体语言的范围3.6.1身体语言的范围3.6.2身体语言的两大要点3.6.3不可忽视的细节3.6.4身体语言的不良姿势3.6.5身体姿态的不良习惯3.6.6注意私人空间所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。提纲注意力下降4.2压力管理4.2.1人们对待压力的典型策略4.2.1人们对待压力的