客户关系管理知识培训的目的市场游戏规则变化传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念每天最重要的工作我们每天最重要的工作我们每天最重要的工作我们每天最重要的工作客户关系管理的起源客户关系管理的发展什么是客户关系管理2000年使用外包物流的企业比例–客户关系管理发展趋势（续）电子商务的能力呈几何级数扩张“超前的物流服务理念”《--》“丰富的物流管理经验”“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；资料来源：中国仓储协会,中国物流与采购联合会，国研网05年以后——顾客完全满意（TCS）提高组织的效率和效果，提高客户销售收入05年以后——顾客完全满意（TCS）自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。目前中国外包物流市场不到10亿美金许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己的物流能力……2)采购，既是一个商流过程，也是一个物流过程。30家客户销售预测318万供应商采购与管理---供应商关系管理企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链树立以客户为中心的先进经营理念建立以客户为中心的精细业务规则建立客户为中心的精细业务规则建立客户为中心的精细业务规则建立客户为中心的精细业务规则构建以客户为中心的量化评估体系建设以客户为中心的共享信息平台CRM为企业带来的帮助客户关系管理发展趋势未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心CRM成功实施关键要素宝供CRM发展历程门到门运输仓库管理老总营销以“客户价值”为中心（理念）建立营销队伍信息共享平台（客户可以查询信息）00~01年—业务梳理01~02年—流程固化02~04年—系统部署03~04年——应用培训系统切换，正式启用系统应用评估应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。CRM成功实施六步骤销售物流管理销售物流管理---销售物流的概念产品、信息、现金流销售物流管理---销售物流的概述销售物流管理---核心流程销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径销售物流管理---销售物流战略销售物流管理---销售物流战略销售物流管理---销售物流战略（例子）销售物流管理---外包（第三方）物流战略销售物流管理---外包（第三方）物流战略对企业：使企业集中主业，发展核心竞争能力为企业减少库存、降低物流总成本；提高企业服务水平和快速反应能力；增强企业市场拓展能力；对社会：提高社会物流专业化水平；整合和利用社会闲置资源；销售物流管理---外包（第三方）物流战略替代服务-全球企业外包物流费用支出(1995-2000)-一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。2000年使用外包物流的企业比例–增长25%-亚太地区物流外包服务的市场规模(2000-2005)--中国工业企业期望“外包”的物流功能-销售物流战略——如何实施第三方物流战略销售物流战略——选择第三方物流公司的流程CaseStudy(案例分析)公司实施3PL前的状态：主要运作指标：平均库存：45天订单完成时间(OTD)：5天准时到达率：90%物流总成本：XX项目管理队伍制定实施计划制定实施计划制定实施计划制定实施计划通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…“收集整理客户与企业联系的所有信息“成立物流部门，寻找降低运输、仓储成本机会拥有强有力的管理和工程咨询人员队伍专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户；功能要素采购的不同策略：仓库—稳？运输—变？销售物流管理---销售物流战略“九五期间”数据以1999年为参考，当年物流成本约占GDP的17%5、客户满意度较低；供应商绩效管理与激励2004年预计为670亿美元！供应商采购与管理---供应商关系管理通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…大中国地区的物流外包市场集中香港/台湾地区业务管理架构:运作网络：3工厂+3CDC+54LDCTips：百闻不如一见，访问其客户及供应商，中午到其员工食堂及卫生间。建立客户为中心的精细业务规则政府扶持、规范发展第三方物流企业制定实施计划制定实施计划制定实