课程纲要只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到125我们的目标技能目标管理是否为目标制定了行动计划？对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律,活到老学到老——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生积极心态带给你——控制自己的思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern让自信心永伴你顾客从我们手里买走的是什么？市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单产品概念的延伸问题:和竞争公司比起来我们有何优劣势?如何让顾客(客户)满意?如何让客户忠诚?我们为什么要想办法留住老顾客？为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采用了何种策略？今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?建立顾客关系的步骤什么是营销？营销整合战术4R-取得长期成功的基石传统营销VS服务营销企业竞争力及差异化根源价值的产生与传递营销的战略方法服务营销理念员工满意并忠诚实施关系营销的具体策略顾客加强同社区联系，成为社区的一部分同一客户在不同时间的需求可能不一样*客户的学历状况如何？顾客想要什么样的产品和服务？对于抱怨的回复，写给谁看？如何让顾客不愿离开我们？是否为目标制定了行动计划？乘客-服务顾客顾客满意度调查(PDCA/公布)*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？那位女士终于失望地离开了。和你们的员工交往时，我觉得很舒适优质服务的具体表现设立顾客关系管理机构为什么他们能够持久？80%说了出来那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒什么是客户满意度客户需求隐含的期望什么能让客户满意影响客户满意度的因素勉强的满意是不够的期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意？确定目标客户群因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分BasicNeedWantDesireTheUnexpected顾客满意与忠诚的关系企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通/真实一刻安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计服务的程序面与个人面程序面客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素服务体系技术表现情感因素找存车的地方服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求Explore探索客户需求案例：产品的概念和服务的意识闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。反馈速度及结果建议取消营销部门营销不仅仅是一个部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化一个以营销为中心的组织，必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响并非所有的客户都是有价值的要成为服务业的领先企业，首先必须学会拒绝，拒绝一些市场和成长的机会。“专一经营的企业必须集中精力为高度集中的目标客户群提供少而精的服务，从而获取利润。”在服务交易过