酒店从业人员应具备素质要求作用：1、可以在很大程度上减少酒店员工在提供服务中的不确定性。2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定。3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。4、增加服务的便捷性，提高酒店员工和顾客的工作效率。员工要了解以下几个方面的知识：1、丰富的文化知识（书本上、经验积累、针对性的培训）2、熟悉酒店及酒店所处的环境的基本情况服务项目、特色服务、各项服务的分布；服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供的部门及联系方式；酒店所处地理位置、酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及酒店往以下场所的方式、途径；酒店的发展史、酒店的重大事件、主管酒店各行政部门；酒店管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有酒店董事长、总经理、党支委书记、总经理助理等高层人员的情况；酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店微、店歌。3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定本岗位的职能、重要性、性质及在酒店所处的位置；本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应当承担的责任、职责范围；本岗位的工作程序、工作规定、奖罚措施、财务、安全、及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等；本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理机电等设备工具的使用应当知原理、知性能、知用途即通常所谓的“三知”、另外应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、要求及规定。（二）、随机应变的酒店从业能力能力是酒店员工为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。1、牢牢吸引顾客的交际能力2、驾驭自如的语言能力3、深刻的记忆能力使宾客所需要的服务能够得到及时准确的提供；使顾客能够从员工的细节记忆中感受自己的重要性和被尊重；使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到的服务；使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错；使酒店的服务资源能够得到更大程序的挖掘利用。4、敏锐的观察能力善于观察人物的身份、外貌；善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求；善于观察人物的心理状态；善于观察顾客的情绪。5、机智灵活的应变能力迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机、并善意地加以疏导。6、主动热情的营销能力（三）、从业心理1、态度：是人对于事物形成的比较稳定的看法。2、意志：是一个人面对事物时所表现出来克服困难、达成目标的决心。（1）耐心（2）恒心（3）自律（4）自控3、情感：是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我工作的催化剂。“赢”字含义如何实现双赢或多赢格局？个人：个人能力发挥，实现自我价值。企业：个人成功带来企业的成功，企业的成功带来更好的员工福利待遇或个人成长教育机会。社会：公益事业，就业、税收、社会保障、带动其它行业发展。帮助别人就是帮助自己！改变现状。