第六章异议处理目录本章要点引例：引例第一节推销异议概述顾客异议的含义二、顾客异议的类型讨论：最常见的顾客异议有哪几种？第二节顾客异议的成因顾客异议的成因(1)讨论：最容易发生异议的原因是什么？如何解决？第三节处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则（1）香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：1、不要回避或漠视顾客的不满；2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；3、要冷静听完对方的抱怨；4、不要争辩；5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；6、不要意气用事；7、切忌过于主观；8、不要替自己找借口；9、不要急于下结论；10、避免采取轻视对方的言行；11、报告主管，商谈解决之道；12、要有“转祸为福”的应变能力。处理顾客异议的基本步骤案例：面对“不买保险”的客户处理顾客异议常用技术（1）处理顾客异议常用技术（2）处理顾客异议常用技术（3）处理异议的方案（策略）顾客异议的处理方法1、直接否定法（反驳处理法）（1）1、直接否定法（反驳处理法）（2）2、间接否定法（但是处理法）3、不理睬法（装聋作哑法）4、补偿法（抵消处理法）5、转化法（利用处理法）（1）5、转化法（利用处理法）（2）6、询问法（反问处理法）（1）6、询问法（反问处理法）（2）6、询问法（反问处理法）（3）6、询问法（反问处理法）（4）案例一：洗耳恭听，化解怒气案例一：洗耳恭听，化解怒气案例一：洗耳恭听，化解怒气案例一：洗耳恭听，化解怒气案例二：处理异议后成交案例二：处理异议后成交案例二：处理异议后成交案例二：处理异议后成交第五节处理顾客抱怨的技巧引例：引例：一个不满的顾客一个满意的顾客处理顾客抱怨的技巧处理顾客投诉的十大技巧：（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复（2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢（3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会（6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决（7）商品知识要学习，不明事情不随意（8）对待工作要反思，多从自身找问题（9）诉客变成忠诚客，举一反三提品质（10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录思考题