道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不就得了。真是的！”道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品啊。。。”店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，你买的是最后一件，不能退了。”结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去那里买东西了。问题：道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？[教学目标]通过本章学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。[教学重点与难点]客户异议的化解方法6.1客户异议的类型及其原因（二）客户异议的类型从性质上辨别三类不同的异议真实的异议矿泉水推销人员的反击一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：“听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不明事实。推销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产品的信誉，还是非常值得的。那么，你对这一问题有什么看法？客户真实异议的处理假的异议隐藏的异议原一平如何面对米店老板原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。一番寒暄后，老板问：“你在哪里高就啊？”“我是明治保险的推销员。”“噢！那真是很大的转变啊！工作很辛苦吧！”“嗯，辛苦是蛮辛苦的，好在客户一直在增加。当年在米店服务，承蒙您教导我要‘勤劳节俭’，我一直奉行不渝才有今天的小小成果。”“很好！很好！勤劳节俭必成功。”“我还有事请教，您似乎还没投保寿险吧……”一提到保险，老板立刻打断他的话！“嘿！甭想向我推销保险。你刚刚提到‘勤劳节俭’的店训，你应当不会忘记吧！人各有志，你去当寿险推销员，我当然无权过问。你今天来，我是看在往日的情分上才与你交谈；若换在别的寿险推销员，我理都不理他。所以有关保险一事请勿再提。”原来原一平单刀直入，想先发制人，没想到刚一出招，不受制于人，为今之计，只好以退为进了。“行！我不再提保险。老板啊！我看您的脾气跟10年前还是一模一样，仍是那么执着呀！”“哈哈哈，别挖苦我了。我看你倒是挻干脆的，闭口不提保险啦啦了！”原一平跟老板聊了一会儿，并诚恳地丢下下面一段话，就知趣地告辞了：“我只是想提醒您一句话，保险主要就在于有备无患，只有身体健康才能投保，如果身体衰弱会被寿险公司拒绝的，倘若到被人拒绝时，才想要投保，那就来不及了。这一点请您多多琢磨。”隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。如今大老板去世，他的财产当然要由养子——责任老板来继承。这就牵涉到遗产的问题，原一平一边安慰老板节哀顺变，一边适时地告诉他若干遗产税的知识。原一平除教他遗产税的知识外，还主动帮老板处理丧礼与其他善后问题。就在大老板死后35天，老板请他去米店。“家父突然去世，谢谢您帮了很多的忙，使一切的善后事宜都能处理妥当。家父的去世，对我打击甚大。不过我会听从您的鼓励，重新振作起来。另外，我想纠正以前固执的观念，夫妻一起投保。当然，这并不完全是对你的谢意。”面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:（三）产生异议的根源2、原因在推销员本人1）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语4）事实调查不正确5）不当的沟通6）展示失败7）姿态过高练习：分小组讨论，每个同学想想自己平时购买商品时对商家所作出的异议，写下来，并进行总结，写在纸上。然后到讲台上念出自己的异议，让同学去判断这些异议的类型，自己给出答案。6.2处理客户异议的基本要领1.避免争论2.避开枝节问题3.既要排除障碍，又要不伤感情4.何时必须立即排除异议？在可能买主可能会有以下想法时:①担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话②推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见③推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱④这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍