推销技巧:顾客异议处理学习目标能正确鉴别和认识各种顾客异议。能准确把握顾客异议处理原则、时机和方法。能描述常见顾客异议,阐明如何处理的能力与方法。记住:"推销是从顾客的拒绝开始的"所谓顾客的异议,简单地说,是指推销人员在推销过程中,顾客提出质疑或拒绝的一种反应。例如:当推销人员上门拜访一位顾客时,顾客说对不起,没时间;当推销人员去了解、询问顾客的需求时,顾客隐藏了真正的动机;当推销人员推销产品时,顾客对推销人员不信任,或对产品品牌、产品式样、花色品种、产品包装、产品价值和质量保证、服务承诺等表示怀疑,如此等等。几种主要的顾客异议:1.价格异议2.商品异议(如"性能是否可靠"、"质量是否上乘"、"商品是否新鲜?等等)3.服务异议这种异议也是较为常见的??如"顾客常常抱怨进货方式和时间不能满足顾客的需要"、"售后服务不够理想"等等。4.推销员的异议"推销产品时,首先应推销自我"5.购买时机的异议主要是顾客不想购买你所推销的产品时找出的一些托辞。如"过几天我再来看看"、"让我考虑考虑,然后给你回复"等等。6.竞争者的异议有时候顾客正在使用其他企业提供的同类产品,他们就会说:"我用的是某某牌的产品"、"我们已经习惯用某某品牌的商品"等等。7.需要方面和支付能力的异议这也是来自于顾客方面的异议。顾客异议产生的原因(一)顾客的主观意识和习惯(二)了解商品情况的要求(三)推销员自身方面的问题(四)推销商品方面存在的问题(五)在伪劣商品充斥时,人们对商品的一种不信任感二、顾客异议处理的原则、时机和步骤主要的原则??:(一)推销人员面对顾皋异议要自信(二)推销人员应尊重顾客的异议(三)与顾客永不争辩(四)推销人员应认真分析顾客的异议(五)推销人员应适时转化顾客的异议处理顾客异议的时机(一)在顾客提出异议首给予处理(二)在顾客提出异议后马上处理(三)推迟处理顾客的异议(四)不处顾理顾客的异议(顾客心情不佳时提出的一些借口或不同意见最好不予理睬,那些与推销活动无关的不同意见则更不应理睬。)处理顾客异议的步骤(一)认真听取顾客的异议(二)回答顾客异议之前应作暂时停顿(三)要对顾客表现出同情心(四)复述顾客提出的问题(五)明确回答顾客提出的问题知识窗:LSCPA法处理客户的异议流程图L:倾听--倾听客户的意见·S:分担--你的心情我理解·C:澄清--很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高,??后来都接受了·P:陈述--我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应提高·A:征求--我看您还是接受我们的价格吧?Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动一瓶破损的啤酒约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒。过了没多久,他发现有一支啤酒的瓶子是破损的,于是,他很生气地跑去该商店里投诉,并要求赔偿。圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后,就答应赔他一瓶啤酒。但是,约翰先生认为这不足以平息他的不满,要求赔偿一整箱,商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了,赔偿了他一箱啤酒。后来,约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的。他心里感到有点内疚,但更多的是感激,从此,他逢人便说:"要买东西,就去圣班路商店,还有??那儿更好的地方吗?"有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示:·预测抱怨在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户,这会使客户感觉你在关注着他,并降低形成抱怨的可能性。·鼓励客户说话在客户向你抱怨的时候,为了缓解紧张气氛和听清有关信息,你应当鼓励客户说话,讲他遇到的问题。·给予回复客户希望他们的问题能够得到迅速解决,或尽快得到回复,你最好了解你的公司及其经营政策,施以相应的措施解决这些问题。·表示感谢一定要向客户真诚致谢,因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误,并认真关注和解决该问题。同时,要为这些问题带给客户不便而表示歉意。三、直接反驳法但是处理法是一种有条件地接受顾客异议的处理方法。例如顾客:"这件衣服的式样已经过时了"。这时,推销人员可以这样回答他,???对的,这是上半年的式样,有点过时,不过现在我们正在打折,打折幅度也较大,且商品本身质量相当不错,您买了以后不会吃亏"利用处理法推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。例如:顾客:"这种铝制盘子太轻了。"推销人员可以顺应顾客的思路回答说:"这种盘子的优点就是轻便,正是根据妇女的特点设计的,用起来极为方便。"顾客:"我对广告不太感兴趣。"推销人员则这样说道:"我在某些方面同意你的看法,广告肯定不是灵丹妙药,关于广告的许多说法都是言过其实的。但如果你想通过广告扩大销量的话,......"。利用处理法也是一种顾客的异议当作自己的论点的一种处理方