第十章推销异议处理本章应该把握如下知识点；1、了解顾客异议的含义；2、熟悉顾客异议的类型；3、掌握处理顾客异议的基本原则；4、掌握处理顾客异议的技巧。第一节顾客异议的含义与类型一、顾客异议的含义：顾客异议是推销过程中顾客对推销人员、推销活动、推销品交易条件等所提出的疑问或反对意见。顾客在购买某一推销品时，首先要考虑的时推销品的使用价值；顾客在权衡推销品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等诸多方面因素的影响，因而自然会对价格、质量、售后服务等提出一系类反对意见。顾客异议具有两面性其一：它可能是成交的障碍。其二：它也可能是一种成交的信号，为交易成功提供了机会。顾客异议的成因来自顾客方面的因素1、顾客存在对产品的认知障碍2、顾客已有固定的供销渠道3、顾客的自我表现4、顾客存在客观困难5、顾客的购买经验于成见6、顾客的偶然因素顾客异议的成因来自推销人员方面的因素1、推销信息不足；2、推销人员的形象不佳；3、推销信誉不佳；4、营销组合不合适；5、产品质量不能满足顾客需求；6、产品价格使顾客产生异议顾客异议的类型按异议的性质划分：1、真实异议2、虚假异议按异议的内容划分：1、需求异议2、价格异议3、权力异议4、产品异议5、财力异议6、利益异议7、购买时间异议8、服务异议第二节处理顾客异议的原则和态度一、处理顾客异议应掌握的基本原则1、做好准备工作2、选择恰当的时机3、避免与顾客争论4、给顾客留“面子”5、强调顾客利益6、彻底消除顾客异议如何选择恰当的时机处理顾客异议1、在顾客异议尚未提出之前作解答2、异议提出后立即解答3、暂时保持沉默，过一段时间在回答4、不回答如何避免与顾客争论避免争论可以从以下两点入手：1、换位思考，替顾客着想；2、要把顾客当做朋友，保持友好关系和良好的情绪，使顾客经过思考志愿做出购买决定，而不是违心购买。二、处理顾客异议的态度1、情绪轻松、不可紧张；2、认真倾听，真诚欢迎；3、重述问题，证明了解；4、谨慎回答，保持友善；5、尊重顾客，圆滑应付；6、准备撤退，保留后路。第三节处理顾客异议的主要方法1、转化处理法2、转折处理法3、以优补劣法4、直接反驳法5、冷处理法6、预防处理法7、询问处理法8、推迟处理法9、定制式处理法（一）转化处理法一、转化处理法的内涵：转化处理法也称利用处理法，是指推销员不直接反驳顾客的异议，要利用其积极因素去抵消其消极因素，利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议的方法。把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由转化处理法举例你推销的产品是办公自动化用品。当你敲开顾客办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你交谈。”这时候，你不妨说：“正是因为你忙，你才一定要想法设法节省时间吧？我们的产品一定会帮你的忙，为你提供闲暇。”转化处理法的优点1、推销员在肯定顾客异议的基础上加以转化，正视顾客异议，以顾客异议正确积极的一面，去克服顾客异议消极的一面，便阻力为动力，可以获得一箭双雕、事半功倍的推销功效。2、让顾客感到推销员是诚恳的，有利于建立良好的洽谈气氛和人际关系。3、能够将计就计，以其之矛，攻其之盾，可以在关键问题上使顾客转换看法，转变态度，使顾客无法提出新的异议，促使交易达成。转化处理法的局限该法处理不好会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉，引起顾客的反感、失望和恼怒，迫使顾客产生抵触情绪，因而提出更多的难以解决的异议。利用转化处理法注意事项1、认真分析顾客异议2、区别对待不同的顾客异议3、应该传递正确的信息转化处理法的适用范围适用于顾客因偏见、成见或信息不足而产生的异议。适用于因为个性较强而自信的顾客所产生的异议。三、以优补劣法以优补劣法的含义：如果顾客的反对意见切中了你的产品或公司所提供服务的短处，千万不要回避或直接否定，明智的做法是肯定有关缺点并努力挽回影响，通过解释，使顾客既能看到产品的短处，又能看到产品的长处，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，使顾客相信产品的优点大于缺