培训班前言先从第一批培训员工切身感受到的经历说起——八月四日早晨7时多，第一批培训人员从北京出发，到北戴河参加2003年职业培训活动。240多公里路程走了近7个多小时，与路程时间最多3-4小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满？八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与人均75元餐标明显不符。问题在哪？判断的依据是什么？交通交通交通交通交通医疗行业的服务质量管理主要特点和内容学习提示多听少记。边听边想。记下要点。写下悟感。第一讲医院的服务质量管理各说各的理—医疗服务问题的提出一位患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。一位MBA资格院长说：国内院长相见，比的夸的都是医疗技术和专家如何，没有一位院长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。一位医学专家说：病人排队找我看病，院长要我的是技术、名声、效益，优质服务是什么，说不清。住在月季园东里的患者讲：我坐车到xx医院来输液，图的就是一个踏实、舒服和干净。一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改xx医院作为自己的定点医院。为什么，说是医院的环境和服务好。一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。先从医疗服务案例谈起我院的例子——本院输液大厅其他医院的例子——案例：病员服务中心包揽病家“麻烦事”案例：让清新空气进医院专家观点：必须要给患者心理和人文的关怀一项试验结果的启迪：★结果：病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要素。文摘：让人文关怀在我院更多的地方得以体现。结论：可以这样说：医院服务质量一.服务是什么服务第一，销售第二。“销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。——[日]松下幸之助“我觉得最重要的是能否厚爱顾客”。——[日]和田一夫对服务的理解三年前，庄臣公司CEO詹姆斯.伯克把公司20名高层主管全部召集到房间里，用手指敲打着墙上早在36年前就制定的信条：“对母亲和所有使用本公司产品的顾客负责”。他说：“这是公司的信条，如果我们不以它为准则，就把它从墙上揭下来撕掉”。激烈的争论之后，主管们终于达成共识：顾客的安全绝对放在公司的短期经济利益之上。准确界定不容易。“服务”一词包含了非常广泛的内容。美国市场营销协会（AMA）：不可感知却可使期望得到满足的活动。普通服务与医疗服务的特性比较◆医疗服务的特性：1.组织复杂分工细；有各类专业技术人员组成。每类人员有各自专业。2.专业化程度高低不同，作业不易统一。3.流程复杂多变，不易单纯化。4.每个病人病情不同，处理流程无法统一。5.传送方式的不同，不能有再生机会。分析和认识：二.服务质量是什么◆服务质量概念研究人员各自的定义为：1.价值2.品质3.满足需求4.实用性5.达到顾客的期望值概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。◆定义服务质量的三个关键◆服务质量的控制◆质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。◆服务质量的特征3.安全性：保证服务过程中患者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。4.时间性：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。◆思考和提示4.优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。三.服务质量管理1.有不少难以标准化的特征。2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。3.一旦发生差错，在时间上是无法