优质服务准则1、接待用户的准则4、真诚待客，使用户理解你的诚意用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。5、勿使用户久等时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接待的最高准则。2、了解用户要求的准则4、总结用户要求一旦你相信已完全理解了用户的要求，应向用户归纳一下你所掌握的情况。这可进一步梳理你的想法，同时如有失误之处，也向用户提供了一个纠正你想法的机会。正确总结用户要求是有效完成后续工作的必要前提！3、约定时间的准则3、向用户提出合理的约定时间作为决定约定时间的负责人，为赢得更高的利润，决定约定时间时，必须合理安排工时及工位，切勿让维修工们闲置，应充分利用维修车间所有工位，但是如果用户对约定时间有异议，则应根据用户要求另定时间。4、掌握配件库存情况在约定一件较重要的维修工作时，你必须了解配件库内是否有所需配件，否则将引起众多麻烦。如果库内暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。4、达成协议的准则4、为用户估算需支付的费用修理费用和零件价格均会发生变化，因此在确定修理项目后，应正确估算出所有费用，并向用户报价；如在修理过程中发现其他部件也需要修理，则应立即通知用户，避免事后发生争议。5、预先告诉用户付款方式，可省去很多麻烦。打电话请用户来取车时，用户就可按付款方式准备费用。6、为发车作必要的安排应确定并让用户知晓取车时间，以便用户安排取车时间。确定约定时间后，应请用户在任务委托书上签字。5、诊断故障的准则3、在任务委托书上明确写清应修理的指令一旦确定修理项目，有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令，保证修理工收到任务委托书时知道修理项目，同时应让用户知晓修理项目并认可，以免事后发生争议。4、在判断故障时经常查阅手册必须仔细判断故障，切勿遣漏任何小故障，以致影响使用效果，甚至酿成重大事情故。大众公司已意识到这一点，从世界范围内收集到有关这方面的大量资料，为使工作简便，编制了一系列有助于你查找故障原因的手册（《维修手册》），利用这些手册，可准确诊断故障。6、进行工作的准则4、必须向修理工提供他们所需要的指导作为班组长，你不应该在修理工需要你帮助时不理睬，你应该创造一种气氛，让修理工在向你求援和帮助时感到放心。如果你需要发指示时，最好在现场，如果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进了……。小心！7、控制质量的准则3、保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关因为修理费用将以修理工的记录为准，修理工必须保证记录的内容正确合理，但决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费，如果你让他们这样做，难免会产生过失，这将最终引起用户的抱怨。4、应该把换下的零件让用户过目因用户不允许进入修理现场，目睹修理过程，因此可能对服务站存有不信感，车辆修复后，可将更换下来的零件让用户过目，使其放心，同时也提高了服务站的信誉。5、交车时应把车辆清洗干净清洗一辆车花费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化，它会给用户一个很好的印象。洗干净的车辆看上去肯定比进来时好，请想象一下，用户会有什么感觉。结算费用的准则3、使用修理工时定额表和明码标价作为班组长，你应对结算费用负责。为使你的工作方便简单，公司已制定了用于保养或小修的明码标价（或其他常规修理的价格）和修理工时定额。使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终正确。4、保证报价与最后结算一致应保证用户来取车结算时不发生争议。首先你在接待时必须报过价，修理过程中增加修理项目时你也已通知过用户，因此，报价与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别，则是你的错误。交付车辆的准则4、向用户解释发票上的内容应详细向用户解释发票上的项目，如实介绍修理项目及修理过程，使用户放心。同时，还需告诉用户哪些方面还需修理，并与用户另约时间来厂修理。跟踪服务的准则服务流程图