培训内容一、优质服务的重要性产品——服务——顾客无情市场无义1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深一个像我怀有偏爱和偏见的人但她仍然是一个特别的人因为她是我的顾客一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个我会不计劳苦对待的人她让我明白平庸与优秀之间的差别其实只有一线之隔。——RebeccaL.Morgan(美国)4、优质服务具有的经济意义5、优质服务有何好处?对自己对公司——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————优质服务对公司的好处?优质服务对个人的好处“全球第一零售商”——沃尔玛二、服务的六个级别优质服务的6个标准领域服务成功的人服务失败的人三、预测顾客的需求顾客的基本需求为什么会失去顾客？四、处理顾客投诉不投诉，有再来意愿的占9%会投诉，不指望结果，愿意再度惠顾占19%会投诉，获圆满解决，愿意再度惠顾占54%提出投诉，迅速获圆满解决，82%会再来！谨记：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是顾客不投诉了！“没有挑剔的顾客就没有精良的商品”——松下幸之助处理投诉的诀窍一、让顾客发泄二、道歉三、收集信息四、认同顾客的感受五、解释你将采取什么行动六、补偿七、感谢顾客五、排队管理的学问五禁句顾客：“其他商店可以给八折，你们可以吗”职员：“对不起，我们做不到这个价钱”为什么你不会对顾客这样说？任何可能都会发生羚羊和狮子的故事商品推销的促成技巧客户问题的拒绝处理商品效用的解释秘诀令人心怡的赞美艺术改变一生的礼仪训练谢谢！