1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明目的能否每个体验点都让客户100%满意？客户记忆深刻的是哪些体验？东西质量不错客服态度很好送货太慢快递态度太差峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。宜家的峰终：峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终可能就是出口处那1元的冰淇淋！硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验；软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。硬体验容易标准化，但也容易被抄袭；软体验更容易获取客户认同，但难固化。宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床——躺一躺，看看是否够长；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屉——打开抽屉，看看里面有什么奥秘。宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。3.人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。课程结构网店硬体验硬体验打造的三个着力点送货流程职业一.产品物美价廉----客户需求分析产品物美价廉----体验点打造产品物美价廉----体验点案例二.描述细致准确----客户需求分析描述细致准确----体验点打造描述细致准确----体验点案例三.店铺形象专业----客户需求分析店铺形象专业----体验点打造店铺形象专业----体验点案例四.交易过程标准----客户需求分析交易过程标准----体验点打造交易过程标准----体验点案例五.发货过程安全----客户需求分析发货过程安全----体验点打造发货过程安全----体验点案例六.送货流程规范----客户需求分析送货流程规范----体验点打造送货流程规范----体验点案例七.售后规范省心----客户需求分析售后规范省心----体验点打造售后规范省心----体验点案例八.最终占到便宜----客户需求分析最终占到便宜----体验点打造最终占到便宜----体验点案例作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。网店软体验软体验打造的“加分”原则软体验点打造示例九.响应及时礼貌----加分指数分析响应及时礼貌----体验点打造十.服务专业可信----加分指数分析服务专业可信----体验点打造十一.商谈灵活融通----加分指数分析商谈灵活融通----体验点打造十二.接口负责到底----加分指数分析接口负责到底----体验点打造十三.处事设身处地----加分指数分析处事设身处地----体验点打造十四.心存真诚感恩----加分指数分析心存真诚感恩----体验点打造十五.主动热心关怀----加分指数分析主动热心关怀----体验点打造十六.培养其归属感----客户需求分析使其有归属感----体验点打造软体验是通过全体员工的工作表现和真诚获得客户对员工、企业的心理认同，相比硬体验，软体验更难标准化，更难见效，但一旦做好，其作用却远远超过硬体验。对于经营重复消费类产品的店铺，尤其需要重视软体验的打造，培养长期忠实客户，让店铺成长性发展。有效体验打造有效体验的三个原则模块一——客户之声区别客户——不是所有客户都是同等重要的——些客户比其他的更有价值。确定你的目标客户。这个模块集合了制定有效体验策略所要求的信息。课程结构恭祝各位淘宝大发展