Lecture9服务标准服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)开篇导入快递业竞争激烈加速行业洗牌行业标准亟须建立快递业服务标准的出台真得促进了中国快递业服务的发展了吗？“暴力分拣”源于粗放式发展行业缺乏统一标准操作规范将陆续出台接着……这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成如此完善快递服务业标准有效吗？华东理工大学商学院费鸿萍投递日期错误SQI----联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数指数帮您实现承诺服务标准建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序关于服务是否能标准化的讨论服务行为的标准化人员服务的技术替代了解服务实现的全过程？？标准化=服务的方法固定不变正式的服务目标与目的为个人或行动设立具体化目标标准：“及时回复顾客电话”“4小时内回复顾客电话”与部门或组织总体目标相联“4个小时内回复顾客电话，实现比例不低于97%建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序“我们销售鞋子”“我们在线拍卖”“我们制造化妆品”“我们销售手机”.我们帮助人们去体验竞争、胜利和压倒竞争者的感觉。--耐克我们在全球市场上向单个购买者和销售者提供交流的平台，在这个特别的网络社区上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多的人。----eBay我们使人与人之间的沟通更方便。----诺基亚现状：组织建立服务标准和评估尺度的目的：服务质量差距模型中服务标准的目的应该是：顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗？顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准组织“并非所有有价值的东西都可以计数，也并非所有能够计数的东西都有价值。”----阿尔伯特·爱因斯坦组织讨论：福利汽车公司的硬标准和软标准1.顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效2.必须在4分钟内开始接待顾客3.礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录在修理单上，并且与顾客逐一核对4.每次进行服务一定要正确5.顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况6.在约定的时间替代车必须准备好7.提供详细的作业、保险范畴和收费说明分析哪几项属于硬标准？哪几项属于软标准？硬标准：达到某种标准时间次数的频率或者百分比次数的平均数1、2、4、5、6项建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序确定服务接触环节和顾客的期望或要求确定服务接触环节和顾客的期望或要求总体质量服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节的重要程度顾客期望或要求的重要程度确定服务接触环节和顾客的期望或要求顾客期望或要求服务质量的五个维度服务标准的区间确定服务接触环节和顾客的期望或要求评估标准按顾客期望或要求拟定的服务标准确定服务接触环节和顾客的期望或要求服务标准考核机制确定服务接触环节和顾客的期望或要求Q&A?Seeyounextlecture!