前厅服务与管理案例库刘亮亮财经系旅游与酒店教研室河北政法职业学院2013年6月目录1称呼客人……………………………………………………………..(5)2离店之际……………………………………………………………..(5)3总台的“食言”……………………………………………………..(6)4总经理的客人………………………………………………………..(7)5听不懂的英语………………………………………………………..(8)6清规戒律…………………………………………………………….(10)7推销的妙处…………………………………………………………..(11)8微笑的魅力…………………………………………………………..(12)9兑换港币……………………………………………………………..(13)10签错的支票……………………………………………………..…..(14)11“0”与“00”……………………………………………………..(15)12长途电话费纷争……………………………………...……………..(16)13文明在于细节………………………………………………………..(17)14丢失的客户…………………………………………………………..(18)15宾至如归的服务……………………………………………………..(19)16客人的急需………………………………………………….………..(20)17途中住宿……………………………………………………………..(21)18入住惊喜………………………….…………………………………..(22)19巧施失误补救技巧…………………………………………………..(23)20经理的过失？………………………………………………….……..(23)21转错的电话…………………………………………………………..(24)22客人的宠物受伤了…………………………………………………..(25)23温暖的关怀…………………………………………………………..(26)24来访的客人…………………………………………………………...(27)25电梯故障……………………………………………………………...(28)26给客人留住面子……………………………………………………...(30)27未吃上早餐的客人…………………………………………….….…..(30)28再给5美元的优惠…………………………………………………...(31)29两瓶热水………………………………………………………….…..(32)30客人没去餐厅………………………………………………………...(33)31损坏的行李箱………………………………………………………...(34)32诚信赢得客人…………………………………………….…………..(35)33遗留的物品…………………………………………….……………..(36)34帮客人预定酒店…………………………………………………….....(37)35从交谈到贺礼…………………………………………………………..(38)36机票风波………………………………………………………...…..(38)37客人不肯付帐离去………………………………………....………..(40)38客人拒付房租…………………………………………………….....(41)39叫醒风波……………………………………………………...……..(42)40协议房价与特殊房价………………………………………………..(43)41丢失的遥控器………………………………………………………..(44)42不必再害怕投诉……………………………………………………..(45)43客人的投诉…………………………………………………………..(45)44转怒为喜……………………………………………………………(46)45少了“一元钱”……………………………………………..……..(47)46细心耐心的收银……………………………………………………..(48)47开房的抉择…………………………………………………………..(49)48团队客人的接待……………………………………………………..(50)49没有印鉴标志的票据………………………………………………..(51)50错开两房，失误在谁？……………………………………………..(52)51模糊的传真…………………………………………………………..(53)52叫醒失误………………………………………….………...………..(53)53被遗忘的信件…………………………………………...…………..(54)54