--江南脑科医院护理部王红蕾前言护士长的角色护士长的职责护理管理者关于表率的小故事护理管理者护理管理的基本特征护士长的管理艺术护士长的管理艺术护士长的管理艺术关于决策的小故事关于决策的小故事关于决策的小故事护士长的管理艺术哲理小故事护士长的管理艺术护士长的管理艺术护士长的管理艺术哲理小故事哲理小故事护士长的管理艺术帮助护士建立良好的人际关系人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。培养护士的自信※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战※自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加※交给护士任务时要了解她的能力和状态※同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功开发护士的创造力※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最佳结合点培养护士的竞争意识※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效.※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。在竞争中找到快乐在竞争中找到差距善待护士的过失※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。管理的职能？管理的职能Functions贝尔效应：为有才干的下属创造脱颖而出的机会各自的评说是对还是错？@一位患者说:现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路@一位归国学者说:在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”@一位大医院院长自豪地说:上月是星级服务评选月，门诊满足率高达99%@一位大医院的医生说:见面先问患者您好，以前谁问过？问好患者就满足了？病就好了？调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。--核心在于追求顾客（患者）的满足。满足感的境界第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满足服务第四阶段：感动服务指导感动服务的三方面思路:用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了…用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了…用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报…沟通医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等…患者向医务人员清楚表达自己的要求…服务中的沟通是双向的…沟通中医务人员应该是主动的…医院内在服务质量的内容1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神Case1惠普最早提出公司应“以人为本”1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。Case2某医院的零缺陷文化内涵：“两个贴近”--机关贴近科室科室贴近患者提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”“争取第一次就做好”小结