冲突与谈判王昌海北京师范大学管理学院冲突与谈判冲突概述冲突过程谈判群体间关系冲突冲突(conflict)：一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己的关心的事情产生消极影响或者将要产生消极影响。关于冲突的观念消极的观点：冲突是功能失调的结果，反应沟通不良，缺乏诚信，对员工需要抱负不敏感。降低组织业绩，偏离组织目标，尤其是长期目标；引起员工消极心理。积极的观点：创造和解决冲突可以使人建设性的解决问题，会引起组织的革新和变化。研究表明，冲突引起了：生产率的提高、人际关系的处境，积极的组织变革效应。功能正常冲突与功能失调冲突平衡的观点：冲突有时是非常必要的，有时具有破坏性。往往根据结果来判断。功能正常冲突(functional)：支持群体目标，提高群体绩效，建设性功能失调冲突(dysfunctional)：破坏性，阻碍工作绩效区分标准:群体工作绩效注重对群体的影响，而不是对个体的影响（利益群体）冲突的层次分类人内冲突：当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两个以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。接近---接近型冲突：一个人同时要达到两个目标，而二者是不能同时达到的。（鱼与熊掌）回避---回避型冲突：当一个人面临着两个要回避的目标时。（进退维谷，左右为难）接近---回避型冲突：当一个人一方面要接近一个目标时，同时又向回避这个目标时。（工作选择，勒温的研究）双重接近---回避冲突：混合的复杂模式（工作选择）人内冲突接近---接近型的冲突回避---回避型的冲突接近---回避型的冲突双重接近---回避型的冲突++---+++--远目标的距离近愿望强烈的程度愿望程度与目标距离的关系回避接近越是接近某一个目标，想要达到这一目标的愿望就越强烈；与此同时，回避这一目标的愿望也就会增长，而且回避倾向随着目标的接近，强烈程度的增长更快。双重接近---回避冲突据了解，京沪高速铁路究竟采用磁悬浮还是高速轮轨技术，各方面已争论数年之久。采用磁悬浮技术，列车时速比采用轮轨技术要快近一倍，从北京到上海只需3个小时。但采用磁悬浮总投资高达4000千亿元，比采用轮轨技术多耗资约2700亿元。此外，京沪铁路长达1300多公里，还要跨越很多河流，采用磁悬浮存在一定的技术风险。冲突的层次分类人际冲突：两个或两个以上的人员在交往时，由于工作或生活目标、风格和价值观念不同，产生人际之间的冲突。（如家庭纠纷，学生宿舍管理）群体内冲突：在群体中由于群体内各成员对问题的认识不同，对群体目标、活动或程序的意见各异，从而出现冲突。（如奖金分配、人员晋升）群体间冲突：不同群体、职能部门，由于对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。（如劳资纠纷，市场份额争夺）跨文化冲突：由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化冲突。（信仰的差别：猪肉问题）冲突过程前提条件：沟通结构个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效潜在的对立或不一致体认行为意图行为结果冲突过程1、潜在的对立或不一致沟通：语言，过滤、选择性障碍等结构：规模与任务专门化、管辖范围清晰性、部门群体不同目标、领导风格、零和报酬系统、依赖个人因素：价值系统、个性特征（专制教条、低自尊等）冲突过程2、体认：体认将条件转变为冲突可能性认识(perceived)到的冲突:知觉情感(felt)上的冲突:情感上的投入1)冲突明朗化，双方进行冲突界定。如零和、双赢2)情绪对知觉的影响积极情绪：增加解决的可能性，更具创新性，视野更开阔消极情绪：降低信任感，简单化处理问题，做出消极解释3)许多冲突升级根源于错误的归因冲突过程3、行为意向（intention）介于认知、情感和外显行为之间，从事某种特定行为的决策行为意图维度合作：满足对方愿望坚持：满足自己愿望个人认识练习：pg598冲突过程合作程度坚持程度合作不合作不坚持坚持回避avoiding迁就accommodating协作collaborating竞争competing折衷compromising冲突过程4、行为（互动）冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望。行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，一方有行动，对方如何反应，是一个动态的相互作用过程。摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒公开的质问或怀疑轻度意见分歧或误解彻底的冲突无冲突冲突过程——冲突管理技术解决冲突技术：问题解决：直接会晤、坦诚讨论目标升级：提出一