沟通王昌海北京师范大学管理学院沟通沟通过程的模型沟通的类型沟通在组织中的重要作用有效沟通的障碍如何更有效地进行沟通沟通焦虑乔韩窗口理论沟通的定义沟通是指一般人与人之间的信息交流过程，必须包括两个方面：意义传递和意义理解。人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。沟通的过程模型信息源信息编码信息通道信息解码信息接受者反馈上述模型适用于机器—机器，机器—人，人—人之间的沟通过程人的沟通特殊性在于：语言是沟通的重要工具信息包括了情感、思想、态度、观念，不仅仅是消息心理因素在沟通中有重要意义容易出现特殊的沟通障碍沟通的过程模型编码和解码的影响因素技能态度知识社会文化系统信息的影响因素信息本身的内容编码方式编码与内容的组合安排讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响沟通的方式从沟通的方向看：上行沟通、下行沟通、水平沟通从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通沟通的方式下行沟通：从一个水平向更低水平进行的沟通分配任务，告知目标，绩效反馈等上行沟通：从一个水平向更高水平进行的沟通汇报进度，告知问题，反映意见等水平沟通：等级相同成员之间的沟通大多数情况下是非正式沟通有利有弊平行下行上行外向组织沟通的类型1009081736659100908173两种层级制度下自上而下的沟通损失比较总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工层级总裁分公司经理主管员工层级沟通的方式正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流非正式沟通：在正式渠道之外进行信息的传递和交流，正式沟通链式沟通轮式沟通全通道式沟通指标链式沟通轮式沟通全通道式沟通速度中快快精确性高高中领导的出现中高无成员的满意度中低高非正式沟通的方式单线传播流言式随机式簇式（集束式）关于小道消息的研究簇式（集束式）是最为常见的小道消息传播模式：有选择的告诉自己的朋友或有关的人戴维斯的研究：总经理邀请郊外野餐；36名被邀请的经理在接到请帖以前都已经知道；只有两名未邀请知道，消息传播者误以为他们在被邀之列。对67名经理人员的调查表明，10%是小道消息传播者，往往人员固定。75%的小道消息是准确的。小道消息的特点大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。小道消息的功能缓解焦虑使支离破碎的信息合理化把群体成员组成为一个整体表明信息发送者的地位或权力小道消息的情绪信息理论前苏联心理学家西蒙诺夫提出了情绪信息理论：E=N（H-C）E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。减少小道消息消极影响管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。如何减少消极影响？研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用，采取相应对策。公开进行重大决策的时间安排，公开解释看起来不一致或隐秘的决策和行为强调事情积极的一面也要指出其不利的一面公开讨论事情的最差结局。有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务。非言语沟通通过身体动作、说话的语调与重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。身体语言学认为每一个身体动作都有意义。非言语是言语信息的有效补充，并使其复杂化；言