品质管理基础知识质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。——朱兰通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品与服务特性。——费根堡姆质量即符合要求——克劳士比构成质量的要素：Quality产品本身的质量Cost产品的成本Deliver交货的时间Service产品所附加的服务人：组织内影响产品质量的所有相关人第七阶段：零缺陷的品质管理从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，动员全体人员来参与这项活动。检查项目，检查方法（标准），-------无法顺利达到产品设计要求Cause-and-effectdiagram采用统计学的概念绘制管制图，找到非随机状态并寻找其原因，用以监控并维护制程的稳定性用鱼骨状结构画出因果关系图。——费根堡姆探讨：我们的企业处在哪个阶段？以表格形式对数据进行简单整理和粗略分析（这些人，他们掌握岗位所需知识技能、有思想理念和工作态度，是质量的创造者）标准必须是现实的，可操作的，作业过程中不能有自我的判断和思考人：组织内影响产品质量的所有相关人CheckSheet6评估结果（分析数据）质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。4、质量改进管理方法QCC、5S产品是制造出来的，不是检查出来的；有多高的人品，就能生产出多高质量的产品。产品是制造出来的，不是检验出来的；产品是设计出来的产品设计没做好-------能设计的出来，但很难做好产品做出来后存在先天不足……过程设计没做好-------无法顺利达到产品设计要求按照规定方法做，不良率高产品质量是怎么来的？第一阶段：手工者的品质管理（原始的质量管理）第二阶段：工头的品质控制第三阶段：专职检验员的品质管理第四阶段：统计的品质管理SQC第五阶段：全面品质管理（TQC，TQM）第六阶段：品质管理体系第七阶段：零缺陷的品质管理前3个阶段又称为“质量检验阶段”——以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。统计质量控制(SQC)背景：第一次世界大战对军火生产过程的高要求以及生产数量的进一步扩大，不良的产本压力越来越大。标志性的事件：1924年美国贝尔实验室的休哈特博士发表了第一张控制图P图。特点：通过对生产过程的统计分析，及时发现生产过程中的不合格并加以改进。质量管理由事后把关控制转变为事前控制（在问题发生之前，及时识别、消除）全面质量管理背景：第二次世界大战以后的经济全球化，商品竞争加剧。1961年费根堡博士发表了《全面质量管理》；而在日本也进一步落实了全面质量控制（TQC），后来发展到TQM。特点：整个组织各职能参与质量管理，质量管理分析的方法被广泛运用。从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，动员全体人员来参与这项活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。质量管理体系背景：20世纪60年代，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册。特点：通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，用严密的程序手册来保证过程的进行,ISO9001以及由此派生的行业管理要求如:TL9000、TS16949、ISO13485、ISO22000和AS9100等零缺陷的质量管理背景：21世纪以后，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。特点：人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。品质管制理念演进探讨：我们的企业处在哪个阶段？三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段三、品质管理的基本控制手段4.1、基本质量管理方法：PDCA、5M1E、5个Why、FTA解析法4.2、QC七大手法4.3、TS五大工具4.4、质量改进管理方法QCC、5S4.5、客户抱怨处理方法8D工作法PDCA循环（又称戴明环）是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的，主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。PDCA循环的特点1大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDCA循环的特点2PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCA实施步骤5M1E分析法——从人、机、料、法、环、测六方面因素进行分析，找到引起质量波动的原因。某个工人，用同一批原材料在同一台机器设备上所生产出来的同一种零件，其质量特性值不会完全一样。这就是我