药学服务的目的和内容药学服务概述这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。即：治疗性用药（治疗药物监测）(二)、药学服务的目的(三)、药学服务的内容(四)、现代药学服务观项目二培养药师必备的素质1.药师职业道德的义务和权利2.药学服务领域的道德责任3.药师职业行为准则一、礼仪的概念、特征和原则药学咨询师需要掌握的礼仪礼仪的要素仪表一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系清洁卫生是仪表美的关键对咨询药师的卫生要求不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅良好的仪表—服饰要求服饰穿戴选择的基本原则1咨询药师的工作服饰语言有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解三、沟通与交流（二）交流与沟通技巧四、接待投诉1.选择合适的地点2.选择合适人员3.接待投诉的基本方法及技巧4.重视证据保全要准确把握患者要咨询的问题—疾病的、药物的、保险的、价格的……会话是给患者提供有效服务的基础—患者表达不准、不好意思、不信任……高质量的交流才能有效的给患者指导—加深对服用方法、药效的理解—防止副作用出现—消除疑虑和担心—提高依从性认真倾听患者的诉说要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：—为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情—因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您—因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况前半句是解释后半句话的原因和目的与患者交流的目的全面了解患者情况与患者对话患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊背景：处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型的药品药师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？患儿的母亲：能，没问题。药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式药师从患者家属的回答中得到的信息是：“小孩可以服用散剂和颗粒剂”。信息仅此一条，交流也就结束了药师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的药品？患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加到牛奶中喝。如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以吧？可以得到更多信息案例（7）