项目八客户服务质量管理【情境引入】北京现代通过４Ｓ店网络信息一体化提升服务水平【情境引入】北京现代通过４Ｓ店网络信息一体化提升服务水平项目八客户服务质量管理任务一了解客户服务质量管理一、服务质量的涵义二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则）三、客户服务质量管理的意义四、客户服务质量不佳的表现三、消除四种差距的思路⑸制定服务质量文件编制的实施计划；客户服务质量管理的意义三、消除四种差距的思路㈡编制服务质量管理文件的方法及步骤●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不佳的表现和原因等；3．部门和员工角色不清晰，客服部和客服人员不清楚自己哪些事该管，哪些事不该管，从而出现同一件事情很多人在管，有的事情又没人管的尴尬局面；三、做好客户服务工作质量记录在严格的要求下，北京现代4S店都要进行详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出针对性的服务举措。·每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量管理文件、客户服务工作质量记录等；做好客户服务工作质量记录⑶制定服务质量文件编制的总体计划；其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。客户服务质量管理的意义三、客户服务质量管理的意义五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在任务二理解客户服务质量管理的内容一、制订客户服务质量标准㈠服务质量管理文件的内容·如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；㈡编制服务质量管理文件的方法及步骤⑴自上而下依次展开的编写方法。⑶制定服务质量文件编制的总体计划；随着中国汽车市场逐渐成熟，汽车用户的消费需求愈来愈多样化，对服务的要求也越来越高，北京现代从"真心伴全程"的服务理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，北京现代把消费者的所有信息纳入到网络服务的整个体系，并由全国各地的4S店具体实施。随着中国汽车市场逐渐成熟，汽车用户的消费需求愈来愈多样化，对服务的要求也越来越高，北京现代从"真心伴全程"的服务理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，北京现代把消费者的所有信息纳入到网络服务的整个体系，并由全国各地的4S店具体实施。3．部门和员工角色不清晰，客服部和客服人员不清楚自己哪些事该管，哪些事不该管，从而出现同一件事情很多人在管，有的事情又没人管的尴尬局面；做好客户服务工作质量记录⑵指定专人负责编制服务质量文件的培训工作；任务三熟悉客户服务质量管理的要求任务三熟悉客户服务质量管理的要求二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则）客户服务质量的检查、控制、审核和评估·如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；3．部门和员工角色不清晰，客服部和客服人员不清楚自己哪些事该管，哪些事不该管，从而出现同一件事情很多人在管，有的事情又没人管的尴尬局面；任务一了解客户服务质量管理客户服务质量的评价标准●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方案。㈠服务工作质量记录的内容任务三熟悉客户服务质量管理的要求三、消除四种差距的思路三、消除四种差距的思路谢谢聆听！谢谢观看