如何打造金牌药品导购员讲师介绍现象：1、现在的药店可能多过米铺；2、同样的路段、同样的药品、同样数量的人员配置、同样的销售价格、相似营业面积，为什么店与店之间会有销售好坏的差异？观点:营销竞争中，只有掌握一些不能被竞争对手复制的资源或能力，才能使自己立于不败之地！我们今天的主题是：提升服务质素打造金牌导购员第一部分：知己——熟悉销售的药品知识第二部分：知彼——顾客心理第三部分：知法——沟通技巧1、良好的服务意识,熟悉门店销售的药品知识（知己）2、掌握顾客心理和需求（知彼）3、良好的沟通技能（知法）第一部分：知己熟悉销售的药品知识知己一：FABE案例演练：1、品名：XX儿童感冒药2、产地：香港3、剂型：片剂4、组方：对乙酰氨基酚125mg、马来酸氯苯那敏1mg、盐酸去氧肾上腺素2.5mg、维生素B11mg5、功能主治：有效迅速消除由于感冒、流感引起的发热、头痛、肌肉酸痛、鼻塞、打喷嚏、流涕等症状。6、用法用量：7、其他特点：果子味道，可吞服、咀嚼或溶于水。多层复合铝箔独立包装，追求与外界环境的最佳阻隔性，保证产品在三年有效期内的最佳稳定性。与糖浆及颗粒剂相比，服用卫生，保存期长，携带方便。讨论和演练：根据提供的背景资料，请梳理该药品的F：A：B：E：知己二：CIC讨论和思考：以儿童感冒为例，进行CIC总结第二部分：知彼顾客心理顾客购买动机的形成过程：需要→动机→行动→满足成功的门店销售服务---认识顾客对于药店的顾客而言，他们的需求主要有以下两种：1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患；2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。认识顾客---顾客类型认识顾客---顾客类型胸有成竹型--顾客指明购买：不同年龄层次顾客的购买心理特征：男性：A、有目的的购买和理智购买。B、比较自信，不易受到营业员介绍的影响。C、以质量性能为主，价格因素是次要因素。D、成交迅速。女性：A、购买动机比较灵活。B、比较愿意接受营业员的建议。C、注重商品的外观、质量及价格。D、选择商品细致，成交较慢。第三部分：知法沟通技巧1、零售实战技巧：主动相迎：冷漠会使70﹪的顾客敬而远之。原则：真诚、热情、持久、适度。实战技巧：A、适当的距离；B、关注的目光；C、得体的姿态；D、礼貌用语；E、语音及语速适中。2、与顾客沟通的方法：1）观察：A、观察动作：观察顾客是来去匆匆，迅速挑选；多次折回观看；三番五次拿起同一商品。B、观察表情：顾客与营业员接触后是微笑、失望、沮丧；顾客在听营业员介绍商品时是认真倾听还是心不在焉。2）询问：通过营业员得体的提问来了解顾客真实的需求。3）聆听：优秀的销售人员不仅能说会道，更加注重倾听。方法如下：A、作好“听”的准备；B、给顾客说话的机会；C、不要打断顾客的话语；D、对顾客话语作出适时、适度的回应；E、营业员在倾听过程中不失时机的向顾客展示商品。4）思考：根据顾客话语中的一些重要信息，营业员进行思考，以得出顾客的真实需求。5）响应：根据顾客的需求，营业员作出的具体的回应。结语：现代药店的营业员既不是定货员（顾客要什么就拿什么），也不是推销员（不管顾客要不要，只管向顾客推销，严重干扰顾客自主购物的权利）。现代药店的营业员应该定位为顾客的健康顾问。当营业员通过亲切周到的顾问式服务，并运用自身的专业知识给顾客提出建议时，营业员与顾客之间才能建立起一种真诚的、值得信赖的关系。需求要素①实战技巧：A、没有确定顾客的需求前，不要盲目推荐商品；B、用得当的提问引导顾客说出自己的需求；C、推荐给顾客最合适的商品；D、对品牌忠诚度高的顾客，应投其所好，促使其迅速成交；E、对有购买目的，但没有品牌意识的顾客，营业员应着重介绍药品的质量及功效；F、对于漫无目的的顾客，营业员应争取其冲动型购买。②介绍产品信息时的禁忌：A、不编造信息；B、不向顾客传播未经证实的信息；C、不使用过多的专业术语；D、不信口开河，不懂装懂；E、不贬低其他同类产品。FABE（推荐商品的顺序）：FABE有两种方式：A、从低→高。当顾客的购买意向为低价位商品，营业员推荐时可以节省时间；当顾客的购买意向为高价位时，营业员还有向其做推荐工作的空间。B、从中间价位开始推荐，营业员视顾客具体情况再定。特殊情况：当顾客进药店买礼品时，营业员应从高价位的商品开始介绍。结语：优秀的销售人员应把握好“60秒”原则。即在与顾客最初接触的60秒内，营业员运用精练通俗的语言使顾客产生购买意向。4、成交：成交是整个服务营销中的重要一环，相当于足球比赛中的“临门一脚”关系到