酒店(jiǔdiàn)服务语言艺术什么是服务(fúwù)语言专业性：技巧性：目的性:是音义结合的符号系统(xìtǒng)，是人类的交际工具和思维工具是服务人员在对客服务实践(shíjiàn)中所运用的语言，是对人类语言的具体运用，是言语的一种。口语(kǒuyǔ)的基本知识口语表达基本(jīběn)要求停顿(tíngdùn)的表现力连接(liánjiē)的表现力表现(biǎoxiàn)停连技巧有三节奏变化(biànhuà)技巧语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务(fúwù)人员服务(fúwù)智慧的具体表现。理解工作(gōngzuò)语言服务语言运用(yùnyòng)的基本原则情感性原则(yuánzé)讨论(tǎolùn)：18类人的情绪(qíngxù)服务人员其基本情绪应该是兴趣+恭敬(gōngjìng)+爱以组合成一种愉快的情绪心境事例(shìlì)训练：道谢(dàoxiè)"最好、最有效的表达方法和原则服务语言情感表达(biǎodá)的技艺规范性原则(yuánzé)诚实(chéngshí)性原则礼貌性原则(yuánzé)服务语言(yǔyán)的要求――学会倾听(qīngtīng)，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。――要避免将自己的偏见(piānjiàn)和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。――不在客人(kèrén)面前议论客人(kèrén)或其他同行企业的缺点（陷）。不能满足客人(kèrén)要求时，说话要委婉，不伤害客人(kèrén)的自尊心。――在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到(gǎndào)话中有话，产生不快。语速和音量要适中。讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到(gǎndào)讨厌。感谢您的观看(guānkàn)。内容(nèiróng)总结