自我管理-为什么这么忙？现场管理-恩多一点？还是威多一点？在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了如何让培训更具实用性？课件制作如何才能做到重点突出？如何收集具有启发性的案例？如何做好培训需求分析？如何将业务培训做得更有趣？如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。新员工学习态度不端正如何与其他各个部门作好沟通工作？当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑……很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。如何应对敏感性用户。给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；如何快速有效转变员工观念；对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可能影响到服务质量。拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎```````目的：找到找准方法，解决焦点困惑课时：3天方法：讲授、研讨、演练、反思、改进大纲：第一单元：管理认知提升第二单元：现场管理-绩效沟通面谈第三单元：基层员工有效激励第四单元：有效培训与指导收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员练习：带着问题听课5F学习建议何谓“管理”？何谓“主管”？主管应具备的能力？督导管理是什么？堵促为什么要强调“督导”为什么要强调“督导”为什么要强调“督导”工厂型呼叫中心现场管理现场管理的主要内容-PDDCCAA案例讨论：一个问题员工讨论：为什么员工不做他们该做的事情？绩效辅导面谈四大目标绩效辅导面谈准备绩效辅导面谈流程绩效评估制度的演变首先设定标准—清晰易操作的绩效标准员工首先考虑考核的，而非你希望的充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属帮助下属找到自己绩效低下的原因正面原则对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果每次面谈都应设定（重申）绩效标准持续不断地监督绩效表现基层员工激励实务员工需求不满时的征兆——士气低落？工作无精打采……经常迟到或早退……经常抱怨或发牢骚……任务经常完不成……工作被动、缺乏主动创造性……经常拖延、推迟工作……员工的个人需求长期得不到满足公司的管理与控制过严工作目标问题经常挨批感到不公平讨论：为什么士兵视死如归？参考：士兵为什么视死如归？常见的激励误区掌握员工需求有效的激励方式X、Y、Z理论——赏罚分明、有赏有罚啃瓜子现象原因参考管理中的“瓜子理论”用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心“某某今天生病了，大家多关心他！”“我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！”“某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！”“某某生了个大胖小子，嘻嘻！！！”“好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）”“人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！”感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”A:身教重于言教，待人首重诚心；B:设法使部属成为自己的信徒；C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己；D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错；E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；F:多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴H:做好人也要扮坏人I:不要掉入“公平”的陷井有效培训与指导构成培训的要素祖传的方式代代相传成功训