万科客户发展规划第页共NUMPAGES58页客户关系发展三年规划集团客户关系中心2004年11月23日目录第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）TOC\h\z\t"标题4,1,标题5,2,标题6,3"HYPERLINK\l"_Toc88914172"第一章世界级企业客户关系管理现状与发展PAGEREF_Toc88914172\h4HYPERLINK\l"_Toc88914173"第二章万科客户关系现状分析PAGEREF_Toc88914173\h6HYPERLINK\l"_Toc88914174"1、万科客户关系的发展PAGEREF_Toc88914174\h6HYPERLINK\l"_Toc88914175"2、竞争对手客户关系管理分析PAGEREF_Toc88914175\h6HYPERLINK\l"_Toc88914176"3、客户关系部门的组织和流程管理分析PAGEREF_Toc88914176\h8HYPERLINK\l"_Toc88914177"4、管理人员及管理能力分析PAGEREF_Toc88914177\h8HYPERLINK\l"_Toc88914178"5、客户关系工作制度分析PAGEREF_Toc88914178\h8HYPERLINK\l"_Toc88914179"6、客户关系工作效果分析PAGEREF_Toc88914179\h9HYPERLINK\l"_Toc88914180"7、客户关系管理的信息整合分析PAGEREF_Toc88914180\h9HYPERLINK\l"_Toc88914181"第三章万科客户关系需求及面临的挑战PAGEREF_Toc88914181\h10HYPERLINK\l"_Toc88914182"1、当万科销售1000亿时我们如何面对PAGEREF_Toc88914182\h10HYPERLINK\l"_Toc88914183"2、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求PAGEREF_Toc88914183\h10HYPERLINK\l"_Toc88914184"3、客户的需求PAGEREF_Toc88914184\h10HYPERLINK\l"_Toc88914185"4、管理层的需求PAGEREF_Toc88914185\h10HYPERLINK\l"_Toc88914186"5、其他专业部门需求PAGEREF_Toc88914186\h11HYPERLINK\l"_Toc88914187"6、客户关系工作SOWT分析PAGEREF_Toc88914187\h11第二部分客户工作的意义与框架（做什么）HYPERLINK\l"_Toc88914188"第四章实施客户关系工作的意义PAGEREF_Toc88914188\h12HYPERLINK\l"_Toc88914189"1、实施客户关系管理有益于建立以客户为中心的项目运作模式PAGEREF_Toc88914189\h12HYPERLINK\l"_Toc88914190"2、优秀的客户关系有益于提高企业投资回报率PAGEREF_Toc88914190\h12HYPERLINK\l"_Toc88914191"3、客户关系管理有益建筑品牌的价值PAGEREF_Toc88914191\h13HYPERLINK\l"_Toc88914192"4、客户服务成为企业有竞争力的区别工具PAGEREF_Toc88914192\h14HYPERLINK\l"_Toc88914193"5、管理客户关系有益于提高顾客的满意度和忠实度PAGEREF_Toc88914193\h14HYPERLINK\l"_Toc88914194"6、实施客户关系有益于整合信息PAGEREF_Toc88914194\h15HYPERLINK\l"_Toc88914195"第五章客户关系工作的策略框架PAGEREF_Toc88914195\h16HYPERLINK\l"_Toc88914196"1、万科的客户关系管理定义PAGEREF_Toc88914196\h16HYPERLINK\l"_Toc88914197"2、客户关系管理的宗旨PAGEREF_Toc8891