第一章服务礼仪概述11、1、定义11、2基本理念11、2、1服务原则11、2、2服务理念21、3服务规范2第二章城市轨道交通服务礼仪32、1仪表32、1、1原则32、1、2意义32、1、3规范32、1、4注意事项42、2仪态42、2、1原则42、2、2服务人员礼仪修养42、3常用的礼节42、3、1握手42、3、2鞠躬52、3、3引路62、3、4语言62、3、5表情62、3、6态度72、4总结7第一章服务礼仪概述1、1、定义服务礼仪：就是各服务行业人员必备的素质与基本条件。出丁对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态与语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。1、2基本理念1.2、1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这就是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这就是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就就是敬人之心常存,掌握了这一点，就等丁掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具与伪装，在具体操作礼仪规范时口就是心非，言行不一,则就是有悖礼仪的基本宗旨的。宽容的原则宽容的原则的基本含义，就是要求我们在服务过程中，既要严丁律己，更要宽以待人。要多体谅她人，多理解她人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也就是尊重对方的一个主要表现。从俗的原则由丁国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，白里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。适度的原则适度的原则的含义，就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这就是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。1、2、2服务理念服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三A法则、首轮效应、亲与效应、末轮效应、零度干扰组成1、3服务规范(1)视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对您的单位予以关注与支持，单位与顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、白倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。(2)顾客永远就是对的这句话就是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，就是顾客就就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不就是说，顾客真就是对的，而应该让她觉得，她就是对的。(3)把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既就是由单位的经济届性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也就是社会届性决定的奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。(4)强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。第二章城市轨道交通服务礼仪2、1仪表2、1、1原则整洁卫生、打扮得体、强调与谐、注重修养、自然大方、体现个性2、1、2意义(1)能够给人留下良好的第一印象(2)仪表美就是自尊自爱的表现(3)仪表美就是尊重她人的表现2、1、3规范仪容——身体各部位，尤其就是口腔的活洁。服装一一展现职业特点，突显本单位特色。妆饰——化淡妆，适当合理的配饰。2、1、4注意事项(1)进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发(2)立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。2、2仪态2、2、1原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作2、2、2服务人员礼仪修养优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止与