人员推销第一单元人员推销序论推销的作用创造了效用增加总需求减轻通胀压力社会变化的动因营销组合因素推销的过程访前准备寻找潜在顾客接近识别问题现场演示异议的处理成交建立联系销售人员的职责向顾客传播知识管理部门的信息之源提供服务联系买主协调销售队伍21世纪的推销：关系推销含义：买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。驱动力：JITTQM技术进步-计算机技术、通信技术有关推销的错误观点推销是个神秘事物推销员是天生的销售人员的传统印象骄傲自大心理失调虚假令人反感推销只对卖主有利推销无需才智销售类型贸易推销传教士推销技术推销新业务推销零售推销电话推销销售职业的报酬物质报酬丰厚精神报酬：自主权独立性推销贯穿日常生活挑战智力帮助别人的满足感工作的多样性缺点：长时间工作成功需要自律工作压力出差满足顾客遇到的麻烦推销职业的个性需求努力工作聪明的工作目标和计划成熟积极的自我概念沟通能力可靠、诚实、正直法律与推销产品介绍不当和违反保证商业诽谤：口头商业中伤书面商业中伤产品贬损不公平竞争道德责任处理与竞争者的关系处理与雇主的关系：谎报费用项目滥用公司时间和资源对顾客的责任：贿赂礼品消费者的购买行为过程动机产生-〉问题识别-〉信息收集-〉方案评价-〉决策影响因素人口因素经济因素个人因素影响购买行为个人因素需求马斯洛需求层次理论（个人）生理、安全、社会、受尊重、自我实现组织需求层次理论：获得合格的产品和服务享有优质可靠的售后服务双向沟通供应商改进自身产品建立合作伙伴关系个性指个人对情境做出反应的独特方式类型分析型主观型随和型情感型个性识别方法行为举止工作方式环境布置衣着服饰第二单元推销沟通沟通过程信息源->编码->信息->解码->接受者双向沟通倾听的重要性不要只听语言本身训练自己对他人非说不可的话感兴趣请客户多说话同客户迅速建立眼神交流确认客户真正理解注意听顾客说话你听得比客户说得快确定说话者的主要观点定期的反应以鼓励顾客明确一下共同的经验听思想而不是事实避免完全沉默趋同行为含义：尽可能向他人展示自己与对方想象的那些方面作用：建立融洽关系的最强有力方法趋同行为是与生俱来的。非语言沟通含义：指行动、手势、脸部表情和其他非语言的表达方式，它们透露出潜在的思想和情绪。信息源的可信度优于表达内容身体语言眼睛和脸部表情衣着时间和空间语调个性化沟通分析型主观型随和型情感型第三单元寻找潜在顾客潜在顾客的含义有购买某种产品或服务的需要有购买能力有购买决策权识别方法朋友或熟人关系链有影响的人物无竞争关系的其他销售人员上门推销观察名单和电话簿直接邮寄信件广告讨论会电话推销休眠的客户商业展览见面接触前的准备工作单个客户买卖双方的共同点:身高、年龄、收入、宗教、政治、习惯等组织客户公司运作情况：产品市场将来计划销量产品或服务质量制造原料制造过程公司采购情况提高寻找顾客成功率制定计划记录维护第四单元推销接近设法进入写信上门推销电话预约交谈电话预约交谈打电话前的计划与组织身份介绍导入主题激发兴趣说明目的并请求约见处理拒绝语音信箱建立关系引起注意确认买主引起注意介绍的策略推荐人的策略提供利益的策略好奇策略赞扬策略产品策略达成共识策略调查策略第五单元识别问题讨论的过程引起注意识别与动机：问题-需要-解决识别问题与推销过程：初次会晤-识别-陈述-处理拒绝-达成交易提问的价值抓住顾客的注意力有助于建立互相信任有助于检验前面假设提问的技巧封闭式提问：具体问题的答案：回答肯定或否定开放式问题：问题概况：详细回答或阐述提问的过程开始信息交流概括顾客问题的实质，识别顾客理想与现状之间的差距例：你认为新一代电脑应该是什么樱?你认为你们部门的优势是什么？继续和改变信息交流连续性问题：你能多告诉我一些情况么？你对这个问题的看法只有这些么？暂停：鼓励顾客说话有时间思考如何回答表示兴趣：哦妙极了非常有意思确实如此点头、微笑检验是否理解顾客的意思封闭式问题确认问题灯笼原理封闭式问题开始识别现状开放式问题确认潜在客户的理想状态开放式问题继续获得信息封闭式问题检查客户是否理解确定问题提问进阶使用简单问题你对质量有什么看法？你对价格有什么看法？自己承担问题的责任给提问留下空间询问利益而非特性创造性沉默指在提问的过程中，销售人员在两处停顿大约三四秒钟：第一处：提完问题后第二处：购买者做出回答后第七单元现场演示顾客心中的问题一名销售人员在进行