一、服务规范及监控管理规定——服务规范及监控管理规定V2.0（国美Z—客户-客诉004）7）必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意；8）对于顾客的投诉必须在最短时间内解决，能当日解决的就在当日解决；9）如果顾客投诉的问题超出了门店经理的权力范围，必须立即上报分部分部分部客户部领导，并应在最短时间内给顾客回复；10）分部分部分部客户部的任何人员都有责任接待投诉的顾客，若发现问题自己解决不了，应立即寻找能解决问题的有关人员来为顾客解决问题；11）努力说服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产生满足感；2．咨询员服务规范：1）接听咨询电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷谈、使用不礼貌语言；2）咨询员不得擅离岗位，须暂时离开时应由其他人员代为接听电话，电话铃响三声之内必须接听：3）接听咨询电话第一句话应为：“您好，国美电器！XXX号为您服务”；4）对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为XX元”，如此现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏，最后对顾客说“欢迎您光临选购”（在电话中可向顾客说明促销活动的内容，但不应该告知顾客零售价，以免竞争以手对我公司价格等进行市调，造成我公司价格及促销活动不占优势；另一方面，不告知顾客价格，可使顾客至我门店选购商品，以增加门店的人气及销量）。5）如顾客咨询的商品无货，则首先应向顾客说明“对不起！此商品已售完暂时无货”此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格；6）各门店咨询员之前应经常性地互通库存信息，对本门店已缺货的热销商品咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时，应介绍其拨打其他门店的咨询电话，不能让顾客流失；7）各门店应建立顾客需货登记薄，由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向门店经理汇报缺货,到货后，电话咨询员应及时通知顾客来店购买；8）对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说“对不起，给您添麻烦了”再根据公司的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题;9）结束通话时要和顾客礼貌道别，要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。3．门店营业员、促销员服务规范：1）接待顾客的礼貌用语：（1）早上开业时迎宾小姐对每一位进店顾客点头致意；“您好，欢迎光临”；对临柜顾客，导购员应微笑致意：“您好，欢迎光临”；（2）与顾客打招呼时：“您好，欢迎光临”；（3）有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”；（4）当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”；（5）当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”；（6）当顾客指明要的商品时：“好的，请您稍等”；（7）当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您解答，请原谅”；（8）当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，请填写缺货登记单，并留下您的联系电话，货到后我们马上通知您”；（9）顾客来提意见或建议时：“请稍等，我先帮您登记”、“谢谢您提出的宝贵意见／建议”（10）当顾客离开柜台或服务台时：“请慢走，欢迎您再来”（11）当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开发票”（12）开好发票后：“这是您的发票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”（13）当顾客离开商场时：“谢谢！请拿好商品，欢迎再来！”（14）当顾客退、换货时：“真对不起，您的商品出了什么故障？”（15）当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，你说的很对，我们今后一定注意改正。”（16）受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”2）服务禁用语：（1）“你自己看吧”、“这肯定不是我们的原因”、“我不知道／我不会”。（2）“这么简单的问题你也不明白”。（3）（5）“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责……”（4）“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好了没有，想好了就赶紧交钱吧”。（5）“没看我正忙着吗？等会儿”、“一分钱，一分货，你看清楚了”。（6）“这是本店的规定”。不满意就退换：即因个人喜好，而并非商品质量原因造成的退换货，按实施方案相关规定执行，并收取相应磨损费，对因商品质量造成的退换货，按消法有关规定执行。应区别于“无条件退货”、“无理由退货”。2）其他说明：（1）所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全。包装不全，概不退换。（2）此项活动不包括通讯类商品及其配件、摄像机、照相机、电脑、音像、碟片、磁带、胶卷、剃须刀。（3）已安装的空调、