第一节、酒店的经营理念“CS”（CustomerSatisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。经营理念——“顾客需要什么，企业生产什么”2、顾客满意的内涵在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。（二）“CS”理念在酒店中的运用1、“让客价值”理论的提出“让客价值”(CustomerDeliveredValue，简称“CDV”)——（）菲力普·科特勒主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。2、提高“让客价值”的途径（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核二、从“CS”到“CL”的发展（一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸“CL”(CustomerLoyal)，即“顾客忠诚”。1、“CL”理念的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想：“顾客不全是忠诚的”。2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。（二）“CL”理论在酒店中的运用1、“消费者非常满意”(CustomerDelight)2、顾客关系管理（简称“CRM”）（CustomerRelationshipManagement）经营思想：“顾客关系是需要培养的”后向一体化（例，饭店开办旅行社）顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。经营理念——“顾客需要什么，企业生产什么”六、经营战略的模式与选择酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。3、三是从内部抓起，严格管理规章内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。实现饭店战略目标的具体行为规范和性的决策。实现饭店战略目标的具体行为规范和性的决策。条件：规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。4、多角化战略——指酒店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。1、“CL”理念的基本含义具体工作方针又称专项方针，是在酒店经营方针指导下，适用于某项工作、某一部门的某项业务经营活动的工作方针。三、酒店管理的经营目标酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。（一）酒店经营思想的内容2、你所见到的酒店是否有过经营方面的风险？他们是如何克服的？（二）“ES”理念在酒店中的运用1、内部营销理论的提出一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。2、内部营销的管理从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。第二节、饭店经营战略（四）制定战略方针和计划是实现饭店战略方向的一系列经济指标的总和。是指酒店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务，主攻某个特定的顾客群，而不是将力量均匀地投入到整个市场。前向一体化（例，饭店运营酒店用品公司、饭店建设绿色蔬菜基