《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格3.下列对CRM勺基本特点的描述，错误的是（C）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4.下列不属于客户周期理论三段论的是（D）。A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5.下列属于1对1的营销思想的是（B）。A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。C强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。6.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7.（C）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9.下列不属于CRM中企业内部环境的是（D）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10.以下对识别客户需求描述，正确的是（D）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11.以下属于立即获得客户好感方法是（D）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。12.以下不属于间接寻找客户的方法的是（C）A、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13.以下属于直接寻找客户的方法的是（C）A、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚15.企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息116.以下属于客户忠诚度内涵的是（A）。A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。17.下列属于客户忠诚的类别的是（D）A、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对。18.受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（A）。A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19.下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（D）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20.下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（C）A、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23.企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。这是指（A）A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24.下列属于CRM中企业内部环境的是（D）A、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25.下列不属于CRM中企业内部环境的是（D）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26.以下对识别客户需求描述，正确的是（D）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27.对于客户的选择的说法，正确的是（C）A、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠