门店服务及顾客满意度提升1一、服务技巧客户服务：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。2、销售人员服务态度问题监管2在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110报警并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。事前期待〈实际效果惊喜18到我司购买音响，因选定型号后被告知无货不满，后店长出面解决，嘴里还有饭，顾客认为其形象很差，行为举止不符合管理人员应有的素质！给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！节日期间门店需尤其加强管理，避免以上恶性问题再次发生。实现客户满意的“金字塔”提升客户服务的四个维度“客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。门店管理人员的服务意识和服务水平是影响全店服务质量的关键因素。第三部分：正确看待顾客投诉诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的重要标准。顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”2在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110报警并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。事前期待〉实际效果不满谁是你的顾客？高层领导谁是你的顾客？实现客户满意的“金字塔”事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜非常不满意通过品牌形象让顾客认知并尝试购买产品想想这些统计结果（一）顾客投诉时的十点希望希望为自己解决问题的人是值得信任的希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益处理投诉的“忌”多渠道沟通诚信对待顾客，从给客户提供便捷的反馈渠道开始。诚信对待顾客，最基本的体现是信息的透明与对称。诚信对待顾客，在交易中给客户理性选择的权利。诚信对待顾客，把客户满意的程度作为检验自己工作的重要标准。反应度：服务效率响应服务二、门店服务工作改进与提升门店典型问题点及改进方向：1、提升管理人员服务意识1、提升管理人员服务意识2、销售人员服务态度问题监管节日期间门店需尤其加强管理，避免以上恶性问题再次发生。2在我司购买空调，到家后发现门店未给其提货联在闭店前匆忙到门店索要，店长不但未能道歉并积极解决，反而通知清场关灯，在顾客强烈要求当日解决后又拨打110报警并让其办理退货，但退货时间不能确定，导致客诉升级。实现客户满意的“金字塔”顾客10.现阶段服务仍停留在响应服务和预见服务阶段，数据被动服务；2、销售人员服务态度问题监管在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。二、门店服务工作改进与提升认知内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。“客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。门店典型问题点及改进方向：黄女士10.顾客在我司购买热水器，安装后发现实机与介绍功能不符致电门店人员进行咨询，销售人员服务态度非常恶劣，对顾客进行辱骂并强行挂线，顾客十分不满。“客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。主动为客户提供超出其期望值，且符合其需求的服务谢谢观看！感谢观看