目录第一节旅游服务质量服务质量—以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。二者引起的消费问题不同产品：顾客可以因为产品质量退换产品服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至起诉）寻求赔偿。（三）形象质量指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。（四）关系质量指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度，顾客对关系质量的评价一般比较主观。差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。第六步，对问卷进行综合统计；标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。主动用心了解顾客的需求外，用心设计和采纳一些技巧，对自身的判断力充满信心，运用一定的授权或关系协调来解决顾客的困难。一、服务质量与产品质量的区别例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分。（2）精神层面—是指对旅游企业产品的精神层产生的满意感受，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等直接会影响顾客的精神层面的满意水平。如果问题解决的令他们满意，70%的顾客会再次光顾顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期与对服务的感知之间的差距ES=PS（满意质量）四、旅游服务质量的影响因素（二）旅游服务质量传递过程可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分。（2）精神层面—是指对旅游企业产品的精神层产生的满意感受，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等直接会影响顾客的精神层面的满意水平。（二）旅游服务质量传递过程五、旅游服务质量的差距2、服务质量差距模型差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是在不断变化的，因此，形成了差距1。缩小差距的办法：市场调查、与员工沟通、减少管理层次、走动式管理。差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。形成原因：没有将感知（顾客或管理层）很好地转化为服务标准和规范；或缺乏管理者对服务质量的支持；或认为满足顾客期望是不可实现的。缩小差距的办法：端正管理者的态度，设定目标，并将服务传递工作标准化。产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。企业形象通过视觉识别、旅游服务质量结构是指旅游企业的有形设施、辅助设备和组织设计是否能有效满足顾客的需求。满意度（S）=感知（P）−预期（E）顾客参与旅游服务的生产过程，并以过程的感知结果为依据，进行服务质量的基本评价。设法与顾客建立良好的沟通氛围和环境，让其放松心情、稳定情绪；第二步，测定顾客的感知服务质量；5、服务满意——是指旅游企业各项服务带给顾客的满足状态和整体感觉，应关注测评保证体系满意、服务的完整性和便捷性满意、服务的时效性和质量性满意、消费氛围和环境满意等各方面的因素。（二）顾客满意度层次与级度或宣传后没有与一线人员进（二）顾客满意度层次与级度他们会告诉5名潜在消费者，饭店员工是怎样帮助他们解决问题的他们把自己的不满意告诉了8至10名潜在消费者可靠性意味着旅游企业能按照服务承诺行事，包括提供服务、解决问题、价格履行等各方面的承诺。织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。ES=PS（满意质量）四、旅游服务质量的影响因素优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。形成原因：宣传没有实事求是；或宣传后没有与一线人员进行很好的沟通。解决办法：正确宣传；与员工的沟通。差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它的形成依赖于服务传递过程中的其他4个差距的大小和原因。满意度（S）=感知（P）−预期（E）还可以将顾客的满意度进一步简单的归纳为三种状态：不满意、满意、非常满意。二、顾客满意的价值顾客满意的重要性三、顾客对不满意的产品或者服务的反应（二）顾客满意度测评方法1、百分比量表法是指旅游企业请顾客对其服务情况根据百分比量表进行评价的方法。该方法实质上就是请顾客给旅游企业的服务质量一个具体的分数。2、满意需列表法企业向顾客发放一种五点序列量表，五点