第四章质量管理一、质量管理的重要性二、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的基本概念四、全面质量管理五、质量管理的统计方法六、ISO9000族标准质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。提高质量是企业的社会责任“顾客满意”是质量的核心注重过程管理一、质量对于现代社会经济发展的重要作用美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量大堤的保护下生活”NoQuality,nosales;nosales,noprofit;noprofit,nojob二、质量管理发展阶段（1）质量检验阶段（20年代~40年代）缺陷：难以补救，全数检验（2）统计质量管理阶段（40年代~50年代）缺陷：难学、难懂、难用（3）全面质量管理阶段TQM（60年代后）三、质量和质量特性质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比）质量就是“适用性”。（美，朱兰博士）适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。（一）质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。（二）质量特性质量应具备的客观要求和其属性的总称1。性能：产品的技术特性和规定的功能。2。耐久性：达到规定使用寿命的概率。3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。5。经济性：寿命周期总费用最小。6。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。7。维护性：是否容易修理和维护。8。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。9。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。四、质量管理(qualitymanagement)质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有活动。1.质量方针（qualitypolicy）2.质量管理体系（qualitymanagementsystem）3.质量策划（qualityplanning）4.质量控制（qualitycontrol）5.质量保证（qualityassurance）6.质量改进(qualityimprovement）五、产品质量形成的规律朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）1.质量计划过程朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）:§2全面质量管理（TQM）概述一、全面质量管理的概念一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。基本观点：1。用户至上2。预防为主顾客完全满意哪些因素对客户是重要的？什么是顾客完全满意？顾客导向的要点传统组织机构顾客完全满意要点顾客完全满意要点顾客完全满意要点顾客完全满意要点二、基本特点1。全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2。全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3。全员的质量管理质量管理，人人有责。4。全方法的质量管理质量管理方法的多样化。三、全面质量管理的基本指导思想1、系统管理和全局出发的指导思想2、为用户服务的指导思想3、以预防为主的指导思想4、用事实和数据说话的指导思想5、不断改进的指导思想6、以人为主贯彻群众路线的指导思想7、质量与经济统一的指导思想8、突出质量经营的指导思想四、TQM的工作程序全面质量管理的工作方式——PDCA循环P---Plan计划D---Do实施C---Check检查A---Action处理（四个阶段八个步骤）Plan阶段：规定必须达到的质量要求和目标Do阶段：执行各项任务以保证计划完成Check阶段：检查执行结果，发现问题准备改进Action阶段：处理质量保证过程中发生的问题计划制订阶段——P阶段计划执行阶段——D阶段执行结果检查阶段——C阶段处理阶段——A阶段1。程序2。特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动