医院优质服务体系建设服务冰山讲座内容大纲新加坡医院创建优质服务的历程新加坡简介新加坡医疗保健体系(1)新加坡医疗保健体系(2)医院重组政府调整组织的目标重组后医院的财政目标案例介绍新加坡亚历山大医院1.入口处员工专用停车场2.门上探视孔3.不雅观的病服4.让病人等待5.8点到5点服务6.病人活动空间与员工活动空间比较亚历山大医院的文化(2000年)重组前公众对医院的印象所有公立医院都直接由卫生部管理资本,操作,人力资源预算-每年单独分配医院收费调整须获得国会批准医院收入都归财政部个人税政府(财政)卫生部医院病人医院职员是公务员终身受雇按照年龄的资历擢升制在不同的医院轮转表现差者被派到小医院陆圣烈受命重组亚历山大医院医院重组医院收入的来源－重组后公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质服务节约成本的照顾重组重组后的亚历山大医院对优质服务的认识和理解内容女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图)http://www.sina.com.cn2006年02月13日01:26西部商报兰州军区总院护士为少女送去玫瑰和香水百合花篮断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责http://www.sina.com.cn2006年02月16日04:26兰州晨报案例—海航可以运送病员吗?海航是顾客导向吗?公共服务-医院是皇帝市场竞争-病人是皇帝如何对待我们的病人我们的顾客是谁?优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望优质服务是为了什么?医院利润来自忠诚顾客——服务利润链图示5类顾客的划分我们希望在一个什么样的组织工作?实施优质服务的好处如何有效创建医院优质服务体系有效创建医院优质服务体系路径图1、我们的重要顾客是谁？2、SWOT分析强势,弱势,机会,威胁(SWOT)分析(据事实进行管理而不是印象)确立目标(五年后)选择您的战场医院现处环境的尴尬医院可选择的3种发展策略医院可选择的3种发展策略医院可选择的3种发展策略医院3种策略的阐释3、我们现在在哪里？病人满意度调研情况介绍4、创造服务环境5、完善服务流程服务在于了解关键时刻关键（真相）的时刻关键时刻更多的关键时刻6、服务剧本、标准、补救计划Scenario场景:10-5-1服务标杆测量服务的例子7、对主管进行服务培训8、对员工进行服务培训教育导向和培训导向员工们要做什么？目前医院在服务质量方面遇到的问题医院“优质服务体系建设工程”路径图结语欢迎来新加坡！