顧客關係管理，第3章，頁102,107一些顧問人員，如F.Reichheld於1990年代早期根據顧客資料分析寫了許多有影響力的文章。顧客關係管理，第3章，頁110顧客關係管理，第3章，頁114、1183.4關係行銷最適用之情況顧客關係管理，第3章，頁120顧客關係管理，第3章，頁122顧客類型學3.5關係行銷及關係的特性3.6關係行銷與顧客關係管理3.7CRM如何配合整體行銷策略3.7B現在越來越多的公司是跨越功能性界限而組織的，這麼一來就將行銷功能分權化。3.7C關係行銷取代交易行銷顧客關係管理，第3章，頁134顧客關係管理，第3章，頁134顧客關係管理，第3章，頁136顧客關係管理，第3章，頁137