MBA《管理学》笔记第十三讲沟通和激励1．沟通1．1沟通过程噪音物理干扰歧义文化差异缺乏反馈地位的影响接收者解码信息源编码渠道传输反馈1．2沟通媒介的种类1、书面沟通2、电子媒介3、形体、动作、语调4、口头语调：Canyousolvetheproblem?Canyousolvetheproblem?Canyousolvetheproblem?1．3沟通：情绪沟通情绪沟通重在双方讨论问题的感觉，当你看到、听到对方强烈的情绪发泄，如对方声音变大、尖锐或带有愤怒的情绪，动作激烈、粗暴、带有威胁性，便可以知道他处于情绪沟通状态。要想处理问题，必须先处理情绪，关键技巧是积极倾听。理解对方告诉对方，重视对方的沟通，让他知道你准备听他讲话。不打断使用重复句使用启发式语句1．4沟通：事实沟通事实沟通：重在满足双方需求，并寻求最好的方法满足双方要求。针对需求解释需求使用有效的语言1．5区分事实与推断事实：组织环境中某个人或某种状态信息（资料），而这些信息是真实的、明确的和客观的。推断和假设：基于事实或不基于事实的一项陈述。模式：一系列相互关联的事实。--模式可以是针对事情，也可以是针对行为，--模式可以是正面的，也可以是负面的。重大事件：指一个单一的必须立即识别出、而且不能忽略的事实或行为。问题：指对组织目标：利润\时常份额\员工发展等有负面影响的模式或重大事件。STESHENP.ROBBINS：“我们并不是真的观察到了事实，而是对自己所看到的东西进行解释，并把这种解释称作事实。”1．6组织中信息流动的四种方式向下的沟通向上的沟通平行的沟通斜向（交叉）的沟通1．7非正式沟通---小道传播的动因当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时；当人们在某种环境中感到不安全时；当信息极为新奇或刺激性时；当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时1．8信息沟通的障碍知识与经验的差异；地位的差异；个人的偏好；事前的不信任；文化差异；1．9如何实现有效的沟通理解接收者接受信息的心理过程：注意--理解--接受设身处地，角色置换；使用简单明确的语言；学会有效地倾听；理解动作语言。2．激励理论2．1人类行为的基本模式2．2马斯洛的需要层次理论2．3赫茨伯格的双因素理论保健因素：如工资、工作条件、政策、福利等激励因素：如成长、责任、挑战性的工作等传统观点：满意-------------不满意赫氏的观点：满意------------没有满意不满意----------没有不满意预期----因素的归属----激励2．4期望理论M：一项政策的激励力量V：效价E：期望，即一项政策成为现实的概率管理者应注意：知人善用，言而有信。2．5公平理论一．亚当斯的公平理论二．公平感结构理论仁慈者公平者特权者2．6强化理论管理者通过控制行为者得到什么来对其行为进行修正和控制。正强化负强化忽视2．7公平理论在应用时应注意的问题是否公平是人们的一种主观感受，对投入与产出的理解不同会影响人们对公平的理解，比较对象的不同也会影响人们对公平的理解。