服务营销学第一章服务营销概述在这10年里,服务将会步入产业的前沿。——路易斯V.郭士纳，2001第一节认识服务业图.1-1:1997年服务业对美国经济的贡献二、服务业的发展趋势图.1-2:随着经济发展的就业结构变化三、全球服务贸易的发展趋势四、中国服务贸易的发展现状五、服务的价值在各领域的应用第二节服务营销的形成及背景服务营销学的历史演革服务营销学形成的背景第四节服务营销学的研究对象和内容第三节服务的独特之处一、服务的含义Aserviceisanactorperformanceofferedbyonepartytoanother.Althoughtheprocessmaybetiedtoaphysicalproduct,theperformanceisessentiallyintangibleanddoesnotnormallyresultinownershipofanyofthefactorsofproduction.二、服务的特点服务的特殊性服务的特点及营销挑战服务的特点及营销挑战图1-5:商品和服务中有形要素和无形要素增加的价值三、服务与竞争优势的创造经典案例：泰国东方饭店的故事台湾余世伟博士入住泰国东方饭店的故事，以下是其大概的情节：这是余先生相隔一年、第二次入住该饭店。次日早上，余先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“余先生，您是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓余？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，余先生听后有些激动了，忙说：“老位子!对，老位子!”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，余先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单!”菜上来后，余先生连续两次问：“这是什么？”他每次都是看了一下，后退一步才说：“这是……”服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里余先生都没有见过。一顿早餐，就这样给余先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，余先生因业务调整没再去泰国，可是在余先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的余先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。余先生当时就热泪盈眶，激动难已，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样的选择，余先生看见了一下信封，上面贴着一枚六元的邮费。六元钱就这样买到了一颗心。服务营销组合思考题:第四节不同服务之间的重要差异LOVELOCK的分类理解服务行为的本质按服务活动的性质分类战略启示:思考题: