目录一、南方航空公司简介.................................................11.1南方航空公司的基本概述.......................................11.2南方航空公司服务理念.........................................1二、无成人陪伴儿童地面服务流程及存在问题分析.........................22.1航空公司特殊旅客服务人员的能力和素养分析.....................32.2无成人陪伴儿童地面服务现状分析................................32.3无成人陪伴儿童常规服务流程及问题分析..........................3.2.3.1无成人陪伴儿童常规地面服务流程.............................32.3.2无成人陪伴儿童常规地面服务流程问题及分析....................3三、针对无成人陪伴儿童地面服务流程问题提出的优化方案.................43.1航空公司特殊旅客服务人员能力和素养的培养和提升...............53.2无成人陪伴儿童服务流程的优化方案..............................6四、结语.............................................................7五、参考文献.........................................................8六、致谢.............................................................9—、航空公司简介1.1南方航空公司基本概述从无到有的创新，南方航空公司创造了很多“第一”；在南方航空，还有目前推出的高端经济舱，也是国内民航业的创举。南方航空的信息化建设领跑中国民族。从1996年至今,南航信息化建设实现了20个“国内第一”，南方航空始终坚持持续创新！1.2南方航空公司的服务理念C.S.A.I.R,公司的名字代表着顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报的公司企业文化，南航将努力成为顾客首选、员工喜爱的航空公司，打造“中国最好、亚洲一流”的航空公司不断的提升公司高质量的服务效率。1二、无成人陪伴儿童地面服务流程及存在问题分析2.1航空公司特殊旅客服务人员的能力和素养分析目前的地面特殊服务工作人员在工作上缺乏激情、有责任、有能力的人，特殊服务旅客的人员首先应具备主动为旅客服务的态度，其次应对本职工作充满激情，这样才能有活力把工作做好，所以，地面特殊服务工作人员的能力和素养还需进一步提高。2.2无成人陪伴儿童地面服务现状分析航空服务与其他的服务行业不同，在窄小的飞机上，旅客人员密集，飞行过过程中收诸多因素的影响，乘务人员具备丰富的专业知识以及基本是为旅客提供服务的基本条件，航空服务的目的就是为了让旅客能够顺利抵达目的同时能够享受舒适优质的服务；能够让无成人陪伴儿童的家长充分放心将自家上网小孩子做“空中小飞人”；作为一位民航服务工作人员，应具备主动为旅客服务的态度，它应该是发自内心的应当是一位服务人员的所具备的本能以及习惯，只有增强了服务意识，旅客才能享受到高标准的服务，这并不只是说说就能做到的，是需要运用到实际的服务当中去的。2.3无成人陪伴儿童常规地面服务流程及存在问题分析2.3.1无成人陪伴儿童常规地面服务流程“无人陪伴儿童服务申请”主要办理对象是年龄在5至12周岁独自出行的小旅客，这项申请只有在南航官网办理，打印机票后在出行当天应该和无成人陪伴儿童一起到达机场，航班抵达目的地后，特殊服务人员带无成人陪伴儿童与接飞机的家长进行确认信息并签字无成人陪伴儿童常规地面服务流程：①无成人陪伴儿童前往值机柜台办理值机手续②询问无成人陪伴儿童的航班号③请旅客出示身份证以及《特殊旅客乘机申请书》④为旅客安排座位，打印登机牌⑤旅客过安检，前往登机口登机2无成人陪伴儿童常规地面服务流程图2.3.2无成人陪伴儿童常规地面服务流程问题及分析2.3.2.1没有专门为无成人陪伴儿童设置值机窗口，这就很容易给无成人陪伴儿童带来很大的不方便；2.3.2.2没有为无成人陪伴儿童预留座位，这样无成人陪伴儿童预定的座位很容易被其他旅客占用；2.3.2.3无成人儿童的座位发放不合理，导致无法方便乘务员没办法照顾好旅客；2.3.2.4在接待无成