目录一中国东方航空公司基本概况.........................................1二客舱重大紧急事件分析及特点.......................................22.1客舱重大紧急事件分析........................................22.2客舱重大紧急事件特点........................................2三客舱重大紧急事件对于公司乘务人员要求.............................33.1能力要求....................................................33.2素养要求....................................................3四客舱重大紧急事件典型案例及优化处理方案...........................44.1劫、炸机事件................................................44.1.1劫、炸机因素分析......................................44.1.2事故案例..............................................44.2客舱火灾....................................................54.2.1客舱火灾因素分析......................................54.2.2事故案例..............................................54.2.3优化处理方案..........................................5五结语.............................................................6六参考文献.........................................................7七致谢.............................................................8—中国东方航空公司基本概况中国东方航空股份有限公司是一家总部设在上海的国有控股航空公司，是中国民航三大骨干航空公司之一。正式成立于1988年6月25日。东方航空公司秉承着客户至尊，精细致远的东航核心价值观，致力于打造成一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司。至今为止，东航运营着430余架客货运飞机，是天合联盟的成员。航线通达全球187个国家，为全球每年近8000万旅客提供服务，旅客运输量排列全球前五。1二客舱重大紧急事件分析及特点2.1客舱重大紧急事件分析在飞机飞行中我们可能会遇到一些突发事件。在短暂时间内发生且带有强烈威胁性，容易对人员及飞机带来巨大伤害，我们把此类事件叫做客舱重大紧急事件。目前飞行中的重大紧急事件主要有劫炸机和客舱火灾。我们针对这两类具有代表性的事例进行分析，总结出经验与教训，最大限度降低它的发生率。从而第一步的提高航空安全水平，健全安全管理体系。2.2客舱重大紧急事件特点客舱重大紧急事件具有紧急性，从发现时就要立马处理，也许只是一秒钟都可能挽救许多生命。要求能够在短暂时间内去解决，每分每秒都特别重要，不能迟缓。同时还具有特殊性，由于飞机内客舱环境不同于地面，是一个封闭狭小的空间，紧急事件一旦发生影响大，且遇紧急事件时只能靠客舱内的机组人员第一时间去解决，地面人员无法对其进行帮助。而且由于突发事件都是突然发生的，对于事情的发生我们难以去预测，发生后的事情发展与结果也难以去掌控。其次客舱重大紧急事件还具有危险性，客舱重大紧急事件一般发生在人没有任何预防的情况。一旦发生对人员的心理或生理上造成伤害是必不可免的，若是处理不当带来的后果也将十分严重。2三客舱重大紧急事件对于公司乘务人员要求突发事件的处理对于乘务人员有着重大意义。在客舱内，乘务人员重要职责就是保障旅客安全，把安全放在服务之上。只有把安全方面做好了，才能更好的去为旅客服务。对于乘务人员来说，可从以下两大方面来提高对于客舱重大紧急事件的处理能力。3.1能力要求增强对于突发事件的处理能力，乘务人员必须要具备处理紧急情况所需的业务素质。熟悉客舱结构设计，特别是应急设计，熟练掌握应急门的操作以及应急程序的启动。熟悉