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酒店服务质量管理现代饭店之父斯塔特勒曾说过:“饭店仅出售一种特殊商品——服务”。服务不仅是一种过程,也包括最终的结果。饭店服务质量全面质量管理的典范——里兹-卡尔顿全面质量管理的指导方针全面质量管理的黄金标准里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲1.热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候2.对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。3.亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客的名字向宾客道别。全面质量管理的成功秘诀Thankyou此课件下载可自行编辑修改,供参考!感谢您的支持,我们努力做得更好!