与患者的沟通技巧沟通的重要性成功医院的硬件环境医务人员的技术便捷的流程合理的费用高效的管理有效的沟通如何与患者进行有效的沟通有效沟通的原则平等原则尊重原则保密原则灵活原则有效沟通的技巧你会倾听吗？为什么要倾听？影响倾听的因素18态度温和，语言真诚，让病人感到温暖如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧张焦虑，有一个好的第一印象。“就是这张床！东西放好！”╳“您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里”√使用文明语言，有礼貌如：接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”注意用保护性语言如：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。换位思考如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。对待病人的称谓注意事项当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。”运用好文明语言由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。对患者一视同仁，是沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的各种关心表现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。掌握好沟通时机与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。案例一小王到护士站时正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。工作经验丰富的小李见状，连忙耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，小王虽然从管理的角度，对