《卓越的客户服务与管理》考试答案满分（100分）G02卓越的客户服务与管理窗体顶端交卷成功！共15道题，您答对了15道。考试合格！获得10学分！第1题：选拔客户服务人员的秘诀是回答：正确A给他们问题和任务B询问经过哪些培训C解决冲突的能力D是否具有谈判能力第2题：一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”饭馆处回答：正确A客户输、饭馆赢B客户赢、饭馆输C两者双输D两者双赢第3题：对企业口碑的全面理解是哪一项回答：正确A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都不是第4题：企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确A客户服务的系统需要多大程度上的监督B客户服务人员需要多少教育和培训客户服务人员需要多少教育和培训C服务的弹性有多大D客户服务的地点第5题：下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是回答：正确A性格活泼者B出色的沟通者C成功的决策者D有效运用权力者第6题：征询性问题是回答：正确A正确地了解客户所说的问题是什么B用来了解客户信息的一些提问C用来引导客户讲述事实D告知客户问题的初步解决方案第7题：“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：正确A品牌领域B产品质量领域C传统服务领域D价格领域第8题：不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确A语言B肢体语言C表情D手势第9题：客户服务的准确概念是什么？回答：正确A客户服务就是“我能帮你什么？”B客户服务仅仅是客户服务部门的责任C客户服务的对象是购买者D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足。第10题：福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：正确A目的B目标C理念D宗旨第11题：“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质回答：正确A技能素质B心理素质C品格素质D综合素质第12题：能存在于客户服务语言中的是回答：正确A我不能B我想我做不了C但是……D因为……第13题：服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：正确A友善型客户B分析型客户C独断型客户D自我型客户第14题：专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确A一倍B二倍C五倍D八倍第15题：下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确A爱心B微笑C及时D专业窗体底端